Verbeteringen landelijk informatienummer coronavirus

NKC (Rijksoverheid)

Verbeteringen landelijk informatienummer coronavirus

20/5/20

Cendris is trots dat zij haar steentje kan bijdragen in deze coronatijd door de telefoonlijnen voor het Nationaal Kernteam Crisiscommunicatie (NKC) te bemannen. Dit is het informatienummer waar mensen terechtkunnen met vragen over het coronavirus. Een zeer belangrijke maar ook uitdagende klus, door de onvoorspelbaarheid, de omvang en de continue nieuwe inzichten over het virus. Al snel werd aan de experts van CX Services gevraagd om vanuit hun expertise mee te denken over het stroomlijnen van dit kanaal en de druk – veroorzaakt door honderden bezorgde Nederlanders – te verminderen.

Uitdaging

De concrete uitdaging was om vragen over het nieuwe coronavirus efficiënter en via de juiste kanalen af te handelen. Zeker in de beginperiode toen er nog veel onduidelijkheid en angst heerste rondom het virus, merkten we dat hier behoefte aan was. In deze periode waren er nog veel mensen met vragen over het virus, hun eigen gezondheid en de te nemen maatregelen. Dit zorgde vanzelfsprekend voor een hoop verkeer op het informatienummer van het Nationaal Kernteam Crisiscommunicatie. Wij gingen de uitdaging aan om met onze CX-expertise deze druk te verlagen en meer mensen van duidelijkheid en een veilig gevoel te voorzien. We wilden in brede zin kijken hoe we het proces efficiënter konden aanpakken en namen hiervoor de gehele journey nauwkeurig onder de loep.

Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen
Succes! We hebben je e-mailadres ontvangen.
Oeps, er ging iets mis. Probeer het nog een keer.

aanpak

We hebben onze expertise losgelaten op het informatienummer het NKC volgens onze eigen beproefde methoden. We houden ervan dingen systematisch aan te pakken en te denken vanuit de beleving van de klant, of in dit geval de beller van het informatienummer. Dit ondersteunen we met concrete kwalitatieve en kwantitatieve data om zo een plan van aanpak te formuleren. Het verzamelen van data begon bij het nauwkeurig analyseren van het keuzemenu (IVR) en het vaststellen van de meest gestelde vragen. Deze punten in het proces konden ons namelijk een hoop vertellen over wat mensen wilden weten en hoe we deze informatie sneller of op alternatieve manieren konden overbrengen. Daarnaast brachten we het verkeer nauwkeurig in kaart en gingen we met onze medewerkers die de lijn bemannen in gesprek om onze bevindingen van de juiste context te kunnen voorzien. Waar liggen de pieken? Kunnen we manieren vinden om het verkeer meer uit te spreiden of alternatieven aanbieden voor het spreken van een contactspecialist? Al snel gaf de data ons handvatten om met concrete verbetervoorstellen te komen en van daaruit hebben we een advies opgesteld om voor te leggen aan het NKC. We keken daarbij naar: het type vragen, de verdeling over de regio, de koppeling aan leeftijden per regio en de emotie van de klant voor en na het gesprek. Dit zijn data-inzichten die hebben geholpen bij het opstellen van een concreet advies. Onze contentspecialisten hebben nauwkeurig gekeken en vastgelegd naar de vragen die gesteld werden en aan de hand daarvan wijzingen doorgevoerd in de kennisbank.

Resultaat

Het resultaat van het harde werk van een diverse groep van onze experts was een helder rapport met verbetervoorstellen. Deze verbetervoorstellen hadden betrekking op het gehele proces dat iemand met een vraag doorgaat, en beperkten zich niet alleen tot het informatienummer. Het eerste advies had te maken met het clusteren van veelgestelde vragen in de kennisbank (DialoogManager) en het makkelijker vindbaar maken van zeven vragen die het meest voorkwamen. Dit moest contactspecialisten in staat stellen om gesprekken sneller tot een goed einde te brengen waardoor er ruimte was om meer mensen te woord te staan. Daarnaast hebben we een voorstel gedaan voor een IVR-aanpassing (het keuzemenu). We hebben aan de hand van een uitgebreid, data gedreven onderzoek heel helder in beeld gebracht hoe we het aantal gesprekken omlaag konden krijgen. Een wachttekst met het antwoord op een veel voorkomende vraag – “ik heb klachten, moet ik de huisarts bellen?” – zou veel mensen al kunnen helpen zonder dat ze een contactspecialist nodig hebben. Vanuit diezelfde gedachte voerden we een verandering door waarbij mensen via vragen in het IVR-menu een coronacheck konden doen. Uiteindelijk hebben deze aanpassingen daadwerkelijk geleid tot een verlaging van het aantal mensen dat een specialist wilde spreken. Volgens onze metingen wordt ongeveer 12% van de contacten afgevangen met een geautomatiseerd antwoord uit het keuzemenu. Een mooi en tastbaar resultaat. We dachten ook aan mogelijkheden om een deel van het verkeer te verschuiven naar andere kanalen. Zo zou eenzelfde soort coronacheck als in de IVR op de website een hoop mensen kunnen helpen zonder dat ze daarvoor het informatienummer hoefden te bellen. Verder boden we ook een chatoplossing die bestond uit een combinatie van bots en livechat met een contactspecialist. Ook bieden we oplossingen waarbij zaken via video kunnen worden uitgelegd, niet alleen op de website, maar ook om door te sturen. Als next step willen we social media verkennen als aanvulling op de andere informatiekanalen. Niet alleen is het de kunst om bruikbare informatie vanuit social media te destilleren waarmee we het NKC van waardevolle inzichten en adviezen kunnen voorzien. Ook liggen er mogelijkheden om serieuze vragen van bezorgde mensen te beantwoorden.

12%
Contactreductie IVR

Wie?!

Willem

CX consultant

Henk

CX Consultant

Stien

Contentspecialist

Jeroen

Business Intelligence Specialist

Onze woorden in daden

Cases uit de praktijk