Samen de customer experience verbeteren voor bonprix

bonprix

Samen de customer experience verbeteren voor bonprix

22/3/22

Weet je nog, die tijd dat je alleen met de klantenservice kon bellen? Die periode ligt inmiddels ver achter ons! Naast e-mail, chat en social media wordt WhatsApp tegenwoordig ook steeds vaker ingezet als contactkanaal. Maar die nieuwe kanalen leveren ook de nodige uitdagingen op.  Welke dat zijn en hoe we die in co-creatie met bonprix hebben geoptimaliseerd? Dat vertellen we je in deze case!

Uitdaging

Bij onze Partner bonprix kan de klant op meerdere manieren contact opnemen met de klantenservice, bijvoorbeeld via e-mail of WhatsApp. De members aan de andere kant van de lijn gebruiken handige templates om de vraag van de klant zo goed mogelijk te beantwoorden. Na een gezamenlijke oriëntatie kwamen we al snel tot de conclusie dat we deze templates konden verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan moderner taalgebruik, meer empathie naar de klant en minder gebruik van vaktaal.

Een analyse van de relevante data kwam overeen met ons beeld, namelijk dat er bij deze kanalen ruimte was voor verbetering. Aanpassingen in de bestaande templates zouden wel eens bij kunnen dragen aan een betere First Time Right en Net Promoter Score. Dus zo gezegd, zo gedaan!

blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen

aanpak

Vanuit een gevarieerd CX-projectteam, met zowel medewerkers van Yource als bonprix, zijn we begonnen met een gezamenlijke afstemming van dit project. We bepaalden onder andere de structuur, planning en zorgden voor een eerlijke taakverdeling. Zo gingen de members actief aan de slag met het reviewen en aanpassen van de e-mail en WhatsApp templates. Dit deden zij aan de hand van een duidelijke code of conduct en checklist, waar alle belangrijke elementen in waren opgenomen. Denk aan de juiste manier van schrijven, een duidelijke tone of voice en een check of de e-mail de klantvraag duidelijk en volledig beantwoordt.  

In een overkoepelende rol verzorgden onze CX-specialisten de projectbegeleiding en de interne afstemming met bonprix. Zo wisten we zeker dat de members na akkoord van onze Partner met de verbeterde templates konden gaan werken. Door regelmatig (digitaal) bij elkaar te komen bewaakten we de voortgang en werden mogelijke issues tijdig gesignaleerd en opgelost.

“Door te bellen, chatten en mailen hebben we veel inhoudelijke kennis en ervaring opgedaan. Als eerste aanspreekpunt voor de klant weten wij wat de meest gestelde vragen zijn. Het is fijn om deze kennis in de praktijk toe te passen. We ervaren het beide als erg positief dat wij gevraagd zijn voor dit customer experience verbetertraject.”

- Nelly & Hermina, members bonprix

Resultaat

De aanpassingen in de verschillende templates hebben gezorgd voor verbeteringen waar we trots op zijn! Kijk maar eens naar de volgende drie resultaten:

  • De Net Promoter Score is gestegen met 25.6 punten
  • De Customer Effort Score is afgenomen met 0.5 punt
  • De Customer Satisfaction Score is toegenomen met 0.6 punt

Klanten geven aan dat ze minder moeite hoeven te doen om een duidelijk antwoord op hun vraag te krijgen. De emotie van de klant is positiever geworden en zij ervaren de houding van de members als vriendelijk en hartelijk. Bovendien geven klanten aan dat zij bonprix vaker zullen aanraden bij familie en/of vrienden.

De combinatie van deze resultaten zorgt voor een positieve invloed op de klantbeleving, precies wat we graag met ons verbetertraject wilden bereiken! En mocht je benieuwd zijn hoe de members hun centrale rol in dit customer experience verbetertraject hebben ervaren? Daar vertellen we je hier graag meer over.

In onze verbetertrajecten stellen wij de member centraal en zo voeren wij in co-creatie verbeteringen door die ons Partnership verstevigen. Wij beschikken niet alleen over de kennis om een uitgebreide CX of UX-scan te doen, maar ook over diverse tools om deze te verbeteren.

Zie jij binnen jouw organisatie mogelijkheden voor het verbeteren van de customer experience? Neem dan eens contact met ons op. We bespreken graag (vrijblijvend) wat we voor jou kunnen betekenen.

NPS
gestegen

CES

gedaald

CSAT

toegenomen

Wie?!

Marlou

CX Consultant

Stien

Contentspecialist

Onze woorden in daden

Cases uit de praktijk