PostNL Extra@Home: Whatsapp als alternatief kanaal

Extra@Home

PostNL Extra@Home: Whatsapp als alternatief kanaal

28/7/20

Whatsapp invoeren als nieuw service kanaal voor een bestaande organisatie? Bij Extra@Home is dat precies wat men wilde doen. Extra@Home is het bedrijfsonderdeel van PostNL dat verantwoordelijk is voor het vervoer van grote pakketten voor verschillende bekende bedrijven in Nederland. Denk hierbij aan het vervoer van koelkasten en meubilair. Wanneer het om bestellingen gaat, willen klanten vaak weten hoe laat de levering komt, helemaal als de werkelijkheid afwijkt van de verwachting. Cendris handelt deze en andere vragen af van klanten die via Extra@Home iets verwachten of hebben ontvangen.

Uitdaging

Extra@Home was op zoek naar een manier om de operationele kosten te verlagen en tegelijkertijd het voor de klant gemakkelijk te maken om contact te zoeken over de verwachte levering. Zij hadden bij een bedrijfsbezoek aan Decathlon gezien dat WhatsApp daar als zeer succesvol kanaal wordt ingezet en raakten geïnspireerd. WhatsApp biedt als servicekanaal een hoop voordelen, zoals efficiëntie en gebruiksgemak. Men wilde graag onderzoeken of dat ook voor de klanten van Extra@Home toegevoegde waarde kan hebben. Men mikte dus echt op het verlagen van kosten én het zorgen voor laagdrempeliger klantcontact.

Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen
Succes! We hebben je e-mailadres ontvangen.
Oeps, er ging iets mis. Probeer het nog een keer.

aanpak

Vanuit CX Services vinden we het fijn als een opdrachtgever al een hele specifieke wens heeft. Hij kent zijn business als geen ander en heeft vaak al een heel goed idee van wat voor hem gaat werken en wat niet. Maar uiteraard gaan we niet over één nacht ijs. Bij een dergelijk verzoek zullen we altijd vooronderzoek doen, om te toetsen wat de daadwerkelijke behoefte van onze opdrachtgever is en of het voorgestelde middel, in dit geval WhatsApp, het beste idee is dat ook de klant zal aanspreken. Na uitgebreide inventarisatie merkten we dat er duidelijk iets te halen viel met een online kanaal als alternatief voor telefonie en e-mail. We hebben daarbij goed geluisterd naar de wensen van de opdrachtgever en we hebben gesproken met medewerkers van de klantenservice. WhatsApp is dan een relatief laagdrempelig kanaal dat door veel klanten gemakkelijk te gebruiken is op de mobiele telefoon en het is een kanaal dat relatief eenvoudig in te richten is, zodat we het effect snel kunnen toetsen in de vorm van een pilot.



Bij het inrichten van zakelijk WhatsApp als servicekanaal, hadden we de keuze uit een groot aantal verschillende applicaties. Uiteindelijk is op basis van mogelijkheden, prijs en goede ervaringen in het verleden Obi4Wan als winnaar uit de bus gekomen. Met hen hebben we er voor gezorgd dat klanten die in de ochtend een sms bericht krijgen met daarin de vermoedelijke bezorgtijd van hun bestelling, meteen vanuit dat bericht een WhatsApp-gesprek op kunnen starten. Tevens hebben we de mogelijkheid om te ‘appen’ toegevoegd aan de bevestigingsmails die klanten krijgen. In de pilotfase zijn tien contactspecialisten opgeleid om deze berichten in de engagementtool van Obi4wan af te handelen.

Resultaat

Binnen drie maanden na de start van het project zijn we in augustus 2018 live gegaan met WhatsApp bij Extra@home. Vanaf dag één kwamen er al enkele honderden appjes binnen. In het begin leek dit voor extra verkeer te zorgen, maar later was toch een afname in calls te zien. Per saldo is de contactratio licht gestegen, maar omdat WhatsApp een efficiënter kanaal is, is een besparing gerealiseerd van 40% op de kosten per contact. En niet onbelangrijk, de klanttevredenheid is gelijk gebleven! Doordat we de werkvoorraad meer kunnen spreiden lukt het ook beter om het gewenste servicelevel te halen. Zowel klanten als medewerkers zijn tevreden over WhatsApp en dat met een fikse kostenbesparing. Niets stond ons meer in de weg om dit definitief te implementeren. Inmiddels is het kanaal zo succesvol dat Extra@Home heeft besloten om WhatsApp als enige kanaal open te houden en telefonie uit te faseren. Tevens werken wij nu aan een chatbot die de meeste eenvoudige vragen via WhatsApp kan beantwoorden. Hierover verschijnt binnenkort een nieuwe casebeschrijving. Houd hiervoor onze website www.cxservices.nl in de gaten.

40%
Besparen per contact

KTV

Op niveau gebleven

Wie?!

Henk

CX Consultant

Onze woorden in daden

Cases uit de praktijk