PostNL DST: Verzorg de beste training met de Academy

PostNL

PostNL DST: Verzorg de beste training met de Academy

5/10/21

Het online bestellen van pakketjes is booming business, dat hoeven we jou niet te vertellen. En gaat er dan iets mis in de bezorging, dan kan de afzender bij het Dedicated Service Team (DST) van PostNL terecht voor een antwoord op zijn of haar vraag. Maar hoe zorgen we ervoor dat de medewerkers snel over de juiste kennis beschikken? Daar komen wij om de hoek kijken!

Uitdaging

Een groot team dat is opgedeeld per branche, zo ziet het Dedicated Service Team van PostNL eruit. Samen zijn zij verantwoordelijk voor alle zendingen die de klant via PostNL verstuurt. En dat zijn er nogal wat! Met grote namen als H&M, Body&Fit en Karwei komen er dagelijks heel wat vragen binnen. Klanten die willen weten wanneer hun zending bij de ontvanger op de deurmat ploft en snel een duidelijk antwoord op hun vraag willen. En dat is alleen mogelijk wanneer je medewerkers in dienst hebt met de juiste kennis.

Hoe kunnen we nieuwe en bestaande medewerkers zo trainen dat ze snel over de juiste kennis beschikken? En hoe pakken we dat aan tijdens de coronacrisis, waarbij klassikale trainingen niet altijd vanzelfsprekend zijn? Dat is de uitdaging waar we samen mee aan de slag zijn gegaan.

blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen

aanpak

Na een eerste overleg werd het ons al snel duidelijk: we gaan de bestaande leerlijn vernieuwen! Om te zorgen voor een goede start hebben we eerst met elkaar het plan van aanpak bepaald. De gemaakte afspraken zijn gaandeweg bijgewerkt om snel en efficiënt te blijven samenwerken.

We zijn begonnen door elke module via ‘de weg van het pakket’ in de juiste volgorde te zetten. Dat begint dus op het moment dat de bestelling bij de webshop binnenkomt, tot en met het moment dat deze succesvol bij de ontvanger op de deurmat ligt. En daar houdt het niet op, want precies hetzelfde deden we voor het retourproces. We gingen bij elke stap na:

  • Wat kan in deze stap een vraag van de klant zijn?
  • Welke systemen zijn nodig om de vraag van de klant te beantwoorden?

Rondom deze vragen hebben we de theorie opgebouwd. Samen met de trainer/coach van DST hebben we alle informatie per onderwerp helemaal up-to-date en beschikbaar gemaakt in de Academy. Filmpjes, afbeeldingen en het voorkomen van (te veel) vaktaal, het is allemaal in onze optimalisatie meegenomen!

Ook de bestaande medewerkers zijn we zeker niet uit het oog verloren. Naast al het naslagwerk zijn aanvullende trainingen nu ook in de Academy te vinden. Zo is er één centrale plek waar alle medewerkers het vernieuwde trainingsmateriaal kunnen vinden.  

Een goede leerlijn staat of valt natuurlijk met de mensen die er daadwerkelijk mee moeten werken. Daarom hebben we alle medewerkers via e-mail en speciale dagstarts uitgebreid geïnformeerd over alle wijzigingen en wat we precies hebben veranderd.

Resultaat

Sinds een tijdje volgen de nieuwe collega’s de instroomtraining direct via de Academy en de eerste resultaten zijn positief! Zo wordt opgemerkt dat zij snel over de juiste basiskennis beschikken. Ook de nieuwe medewerkers zelf zijn enthousiast! Ze lieten tijdens verschillende toetsmomenten weten dat zij de vernieuwde training als prettig en duidelijk ervaren.

De Academy maakt het mogelijk om op een eigen manier (en in eigen tempo) de theorie te leren. Zo blijft er in de klassikale bijeenkomsten veel tijd en ruimte over voor uitleg en het oefenen met systemen en gespreksvaardigheden. Door veel te oefenen en praktisch bezig te zijn kunnen we het verschil maken in het contact met de klant!  

Natuurlijk blijven we de geoptimaliseerde leerlijn de komende tijd gebruiken om nieuwe collega’s in te werken. We houden de leerlijn met elkaar up-to-date en onderzoeken de mogelijkheden om deze uit te breiden. Zo willen we de leerlijn ook geschikt maken voor medewerkers die van andere projecten afkomstig zijn en het team komen versterken. Samen zorgen voor de beste binnenkomst bij DST, daar gaan we voor!

“Het is merkbaar dat de basiskennis beter en sneller landt. Ook omdat praktijkopdrachten sneller en beter toegepast kunnen worden. Het maakt vooral de combinatie prettig werken.”

– Mayur van der Zee, trainer/coach Dedicated Service Team PostNL
snel
landen basiskennis

Meer

ruimte ontwikkeling

Wie?!

Linda

Learning & Development Specialist

Onze woorden in daden

Cases uit de praktijk