Onaangeboorde potentie

Extra@Home

Onaangeboorde potentie

10/4/19

Soms heb je om een mooie verbeterslag te maken gewoon even een verse blik nodig. Een nieuw perspectief voor als je zelf even te dicht op het werk staat om alle opties te zien. Dat is precies wat wij hebben kunnen betekenen voor Extra@Home. Door verder te kijken dan bestaande porcessen en out of the box te denken konden wij al snel een aantal gewiekste alternatieven bieden die nét even buiten de gebaande paden lagen. En met resultaat! We vertellen je graag over dit mooie traject en de blootgelegde potentie.

Uitdaging

Extra@Home is een onderdeel van PostNL dat zorgt voor de bezorging van hele grote producten. Denk aan wasmachines, koelkasten en bankstellen en (tuin)meubels. Dit doen zij voor verschillende grote en minder grote winkels in Nederland, zoals Leen Bakker, Blokker en Jysk. Extra@Home was al jaren op zoek naar manieren om de kosten van de klantenservice te verlagen. Zij keken daarbij vooral naar de klantenservice zelf in de hoop kosten te besparen. Op zich een logische gedachte, maar wel één die de mogelijkheden behoorlijk beperkte. Na jaren optimaliseren was de rek wel een beetje uit dit specifieke stuk van de operatie. De klantenservice was inmiddels superefficiënt ingericht en nog meer besparen daarom steeds lastiger zonder dat het ten koste zou gaan van de kwaliteit. Nog niet eerder was er gekeken naar mogelijkheden om het aantal contacten te reduceren. Natuurlijk waren daar wel ideeën over maar die waren niet zo eenvoudig uit te voeren. Er werd vanuit de klantenservice wel eens gezegd: “als Extra@Home nou alles op tijd bezorgt en ook nog wanneer de klant dat wil, dan hebben wij geen contacten meer.” Dat was gemakkelijker gezegd dan gedaan. Totdat de manager van de klantenservice van Extra@Home op een Cendris bijeenkomst zag wat het CX Services team voor klanten van Cendris had gedaan. Een prachtige verandering in hun customer journeys, met als resultaat een aanzienlijke verlaging van het aantal contacten. Toen begon het balletje snel te rollen.

Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen
Succes! We hebben je e-mailadres ontvangen.
Oeps, er ging iets mis. Probeer het nog een keer.

aanpak

Volgens onze inmiddels beproefde werkwijze zijn we gestart met een Gemba Walk (meekijken en -luisteren bij de klantenservice). Daarna hebben we een analyse gedaan van de meestgestelde vragen bij de klantenservice. Hieruit bleek al snel dat er drie klantvragen zijn die samen verantwoordelijk zijn voor meer dan de helft van het totale aanbod. Dat maakt het overzichtelijk. Samen met een aantal experts vanuit de klantenservice hebben we de customer journeys van deze drie klantvragen uitgewerkt. Al snel kwamen daar een paar ‘laaghangend fruit’ ideeën naar boven drijven, die we ook tijdens de pitch met Extra@Home hebben gedeeld. Een voorbeeld was het duidelijker maken van de e-mail die mensen krijgen over de bezorging. Tevens lieten we zien dat de contactratio (aantal contacten per 100 leveringen) per leverancier heel erg verschilde en bij sommige leveranciers heel hoog was. Juist deze inzichten en ideeën waren ontzettend verhelderend voor Extra@Home. Zij zagen in dat hier aanzienlijk veel potentie ligt wanneer Cendris en Extra@home de krachten bundelen. En zo zaten we enkele weken later met de juiste experts van beide bedrijven in Amsterdam in een Storymapping-sessie.

Resultaat

Een traject als dit levert een heleboel mogelijkheden tot verbeteren op. Door goed te graven en zorgvuldig naar de data te kijken kunnen we samen met de opdrachtgever een hoop potentie blootleggen, verdeeld over verschillende aspecten van de operatie. Dan is het natuurlijk enorm belangrijk dit gestructureerd uit te werken en nauwkeurig te prioriteren. Uit de Storymapping-sessie zijn 19 user stories gekomen die we hebben geprioriteerd naar effort en impact. De meeste en hoogst geprioriteerde user stories zijn ICT gerelateerd. Extra@Home gaat een klantreisspecialist werven die deze verbeterinitiatieven gaat trekken. We blijven volgen wat hier uit gaat komen en waar nodig bieden we vanuit onze expertise advies om de klantreizen van Extra@Home verder te verbeteren. De reis van Extra@Home naar een meer gestroomlijnde vorm is dus nog in volle gang en we kunnen niet wachten om te zien wat dit in de toekomst nog gaat brengen.

19
User stories

Wie?!

Henk

CX Consultant

Youri

UX designer

Christiaan

Teammanager

Joris

Contact specialist

Wytse

Data Scientist

Onze woorden in daden

Cases uit de praktijk