22/10/20
Liander is als netbeheerder verantwoordelijk voor de aanleg, het onderhoud en het beheer van een groot gedeelte van het energienetwerk in Nederland. Het gaat hierbij in totaal om drie miljoen huishoudens en bedrijven. Sinds eind juni 2020 handelt Yource voor de afdeling KCC van Liander diverse telefonische klantvragen en klachten af. Zowel consumenten als klein zakelijke klanten met een kleinverbruik aansluiting nemen contact op met deze afdeling, waarbij de vragen direct oplosbaar zijn met behulp van de kennisbank. Tussenkomst van andere afdelingen is bij dit type vragen niet nodig.
Is er sprake van klantcontacten die niet direct oplosbaar zijn of waarvoor een vervolgactie nodig is? Dan wordt er doorverbonden naar de ‘complex’ afdeling bij Liander. De routering van basis- en complexe vragen gebeurt vanuit de IVR van de opdrachtgever. De klant maakt eerst de keuze of zijn/haar vraag basis of complex is. Dit betekent dat klanten die een basisvraag hebben soms bij de ‘complex’ afdeling uitkomen en andersom. Komt een klant met een basisvraag bij de ‘complex’ afdeling uit, dan wordt hij/zij door de betreffende medewerker geholpen. Heeft de klant een complexe vraag en komt hij/zij uit bij een medewerker van basis, dan wordt de klant warm doorverbonden naar de betreffende afdeling.
De implementatie en livegang bij Yource vond plaats tijdens de coronacrisis, direct na het einde van de intelligente lockdown in juni. Vierentwintig crew members zijn, verspreid over een aantal weken in juni en juli, geworven, getraind en gestart met de afhandeling van klantcontacten voor Liander. Het resultaat mocht er zijn! Vanaf de start waren de KPI’s beter dan je mag verwachten bij een startend project, met een mooi aantal afgehandelde calls en een keurige klanttevredenheid. Ondanks de goede start en begeleiding was het aantal doorverbindingen naar de ‘complex’ afdeling nog erg hoog. De wens van Liander was om het aantal doorverbindingen graag zo snel mogelijk te verlagen met behoud van de klanttevredenheid.
Om snel het aantal doorverbindingen te reduceren hebben de specialisten van Yource CX Services gebruik gemaakt van de Kaizen methode. Deze van oorsprong Japanse methode is een stapsgewijze manier om te komen tot doelgerichte verbeteringen en richt zich op het elimineren van verspillingen. Kaizen betekent letterlijk ‘verandering’ (kai) om ‘goed te worden’ (zen), veranderen naar beter dus. Een andere definitie van Kaizen is ‘uiteen halen en opnieuw in elkaar steken op een betere manier’. Dit kan een proces, systeem, product of dienst zijn.
Als eerste stap hebben we de probleem- en doelstelling geformuleerd en is het kostenbesparingspotentieel berekend. Het aandeel doorverbindingen van basis klantvragen naar andere afdelingen bleek 20-25% te zijn. De doelstelling was om dit terug te brengen naar minder dan 10%. Hiermee zou een besparing van 4560 uur op jaarbasis gerealiseerd worden.
Vervolgens zijn de feiten gemeten en geanalyseerd. Het Business Intelligence team heeft hiervoor een dashboard ontwikkeld dat continu inzicht geeft in het aantal en aandeel doorverbindingen op zowel afdelings- als medewerkersniveau. Ook is een tool ontwikkeld waarin crew members na elke doorverbinding een aantal vragen beantwoordden. Hierdoor kregen we onder andere beter inzicht in de onderwerpen die (vaak) doorverbonden werden en wat hier de reden van was. Met behulp van deze stuurinformatie en inzichten kan het operationeel management snel en gericht tegenmaatregelen nemen en continu sturen op verbeteringen, zowel op medewerker- als procesniveau.
Door het vergroten van de kennis, rechten en bevoegdheden van de crew members van Yource en bijvoorbeeld de implementatie van een CRM kunnen de members bepaalde vervolgacties nu zelf uitvoeren. Zijn er klanten waarvoor een vervolgafspraak gemaakt moet worden? Dan kan de crew member dit nu direct zelf in orde maken, zonder dat het nodig is om de klant door te verbinden.
In minder dan 2 maanden tijd is het aandeel doorverbindingen met 10% gedaald en een besparing van 4560 uur op jaarbasis gerealiseerd met behoud van de klanttevredenheid! Een mooie bijkomstigheid is dat de afhandeltijd (AHT) hierdoor niet gestegen, maar zelfs gedaald is. De komende tijd blijven we nauwlettend in de gaten houden of het aandeel doorverbindingen verder daalt, stabiliseert of toch weer omhoog gaat. Mocht het nodig zijn, dan zullen we de Kaizen verbetercyclus opnieuw uitvoeren.
Cases uit de praktijk
