Kosten besparen door een customer journey optimalisatie voor Tele2 Thuis

Tele2 Thuis

Kosten besparen door een customer journey optimalisatie voor Tele2 Thuis

10/6/21

We zien bij elke organisatie mogelijkheden om kosten te besparen, met behoud of zelfs verbetering van de klanttevredenheid. Hoe we dit doen? Een eerste stap is door in de beschikbare data te duiken en een complete customer journey analyse uit te voeren. Dit leidt tot ideeën die we graag delen met de klant. Zo ook bij Tele2 Thuis, waar we de afgelopen tijd druk bezig zijn geweest met het optimaliseren van de ‘opzegjourney’. Dit heeft geleid tot nieuwe inzichten waarmee tot 40% op kosten bespaard kan worden!

Uitdaging

Tele2 Thuis was op zoek naar een manier om de operationele kosten te verlagen, zonder dat dit ten koste zou gaan van de klanttevredenheid. We hebben gezamenlijk besloten om ons te richten op de ‘opzegjourney’. Je vraagt je af wat hiermee bedoeld wordt? Heel simpel; dat zijn alle stappen die de klant doorloopt wanneer hij zijn abonnement bij Tele2 Thuis wil opzeggen. De wens was om deze customer journey zo soepel en eenvoudig mogelijk te laten verlopen.

blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen

aanpak

Een van de voordelen van het inschakelen van een externe partij is dat er met een frisse blik naar alle informatie gekeken wordt. Deze frisse blik zorgt voor inzichten die je alleen minder snel zou ontdekken. Daarom zijn we gezamenlijk de beschikbare data ingedoken om op zoek te gaan naar inzichten waarmee het niet alleen mogelijk zou zijn om kosten te besparen, maar ook om de klanttevredenheid te behouden en de first time fix te verhogen voor deze klantreis. Daarnaast zijn we in samenwerking met verschillende crew members en crew managers van Tele2 Thuis gestart met het uitschrijven van de gehele opzegjourney. Een mooi voorbeeld van co-creatie!

De crew members vormen een belangrijke rol in het verbeteren van de customer journey, zo ook bij Tele2 Thuis. Want waar kun je beter advies inwinnen dan bij de medewerkers die dagelijks de klanten te woord staan? Daarom hebben we volgens goed gebruik de Gemba Walk toegepast. Door de werkvloer op te gaan en in gesprek te gaan met de crew members is er waardevolle informatie verzameld, die we uiteraard hebben toegepast in ons customer journey verbetervoorstel.

In combinatie met een grondige data-analyse hebben we aantal concrete verbeterideeën opgesteld. De belangrijkste hiervan is het advies om een chatbot te implementeren voor de klant die zijn abonnement wil opzeggen. Voorheen kreeg elke klant die zijn abonnement wou opzeggen een telefoontje van Tele2 Thuis met een passend aanbod. Uit onze data-analyse bleek dat de klanten die online hun abonnement opzeggen hier helemaal niet op zitten te wachten. Reden genoeg dus om dit aan te passen! Door een chatbot in te zetten kan de klant duidelijk aangeven of hij open staat voor het ontvangen van een passend aanbod. Is dat niet het geval? Dan volgt er geen telefoontje vanuit Tele2 Thuis meer. De afname van deze outbound calls zorgt alleen al voor een mooie daling van de operationele kosten!

Naast het advies voor de implementatie van een chatbot hebben we verbeteringen gepresenteerd voor situaties die de klant tegenkomt wanneer hij online zijn abonnement wil opzeggen. Een mooi voorbeeld is een aanpassing van het keuzemenu in de IVR, waardoor de klant nu direct bij de juiste crew member uitkomt die de skills heeft om het abonnement op te zeggen. Zo is meerdere keren doorverbinden niet meer nodig en verhoogt deze aanpassing de first time fix, wat de klanttevredenheid en de klantbeleving natuurlijk ten goede komt.

Resultaat

Met trots kunnen we zeggen dat onze samenwerking al mooie resultaten oplevert! Zo zijn onze adviezen enthousiast ontvangen door Tele2 Thuis en verwerkt in een business case, met de intentie om deze verbeteringen op korte termijn door te voeren. Daarnaast hebben we ons onlangs verdiept in de ‘hardware retour journey’, dit zijn de stappen die de klant doorloopt wanneer hij zijn abonnement heeft opgezegd en de hardware van Tele2 retour dient te sturen. De uitwerking van deze customer journey heeft geleid tot een viertal inzichten waarmee herhaalverkeer voorkomen kan worden.

Met de genoemde verbeteringen voor beide customer journeys verwachten we een kostenbesparing tot 40% te realiseren. Deze besparing bestaat uit een combinatie van het verminderen van herhaalverkeer, het besparen op outbound calls, het verlagen van het aantal keren doorverbinden en het verhogen van de first time fix. Samen met Tele2 Thuis blijven we de komende tijd onderzoeken waar verbeteringen mogelijk zijn. Is het mogelijk om de chatbot uit te breiden met nieuwe dialogen? Kunnen we aanbevelingen doen voor de communicatie die de klant in dit proces ontvangt? We gaan het onderzoeken en zo blijven we continu verbeteren!

“Eind Q4 2020 zijn we begonnen met de samenwerking met Yource CX Services om een CX-traject aan te vliegen en zodoende andere inzichten te krijgen over waar onze klanten nu tegenaan lopen in bepaalde processen. Omdat het eerste traject een succes was zijn we inmiddels met een tweede traject begonnen.
Yource CX Services heeft goed het voortouw genomen tijdens deze trajecten en heeft met kundige expertise vanuit verschillende rollen laten zien wat we zouden kunnen verbeteren. Dit werd op zo’n manier gepresenteerd dat het door mijn team snel geïmplementeerd kon worden.
Een mooi voorbeeld van hoe een partner veel meer kan betekenen dan alleen de primaire taak vervullen!!”
- Ronald van der Mark, Manager Operations Fixed Tele2 Consumentenmarkt

40%
kostenbesparing

Wie?!

Marnix

CX Consultant

Stien

Contentspecialist

Henk

CX Consultant

Onze woorden in daden

Cases uit de praktijk