Efficiënter werken dankzij Lean op de klantenservice van een groot handelsplatform

CX Services

Efficiënter werken dankzij Lean op de klantenservice van een groot handelsplatform

4/3/21

De customer experience is de totale ervaring die een klant heeft met een bedrijf, van begin tot einde. De klantenservice maakt hier een steeds groter onderdeel van uit, zodoende heeft een internationaal handelsplatform de specialisten van Yource en CX Services gevraagd om bij hun klantenservice volgens de Lean methodiek een Lean Maturity Program uit te voeren. Dit programma is inmiddels bijna afgerond en we leggen graag uit welke stappen er zijn gemaakt!

Uitdaging

De uitdaging voor dit traject was om via het Lean Maturity Program te ontdekken waar de verbeterpunten zitten bij de klantenservice van het internationale handelsplatform. Waar lopen de crew members tegenaan en hoe kunnen we problemen oplossen, zodat de crew members efficiënter kunnen werken en kosten gereduceerd worden? Op deze manier kunnen we ook waarde toevoegen voor de klanten die contact opnemen met de klantenservice, met bijvoorbeeld een kortere wachttijd en klanten die eerder het juiste antwoord krijgen. We zijn met elkaar aan de slag gegaan om een antwoord te vinden op deze vragen.

blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen

aanpak

Vanuit de Lean methodiek is de keuze gemaakt om een Lean Maturity Program uit te voeren. Een Lean Maturity Program houdt in dat alle crew members zijn getraind om kritisch naar de eigen werkzaamheden te kijken en met gerichte verbeteringen aan de slag te gaan. Het uitgangspunt hierbij is dat alle verbeteringen een positieve bijdrage leveren aan de beleving van de klanten (de customer experience) van dit internationale handelsplatform.

Het Lean Maturity Program bestaat uit vier onderdelen:

1. Policy Deployment

2. Trainen van crew members

3. Kaizens

4. Lean Maturity Scan

Policy Deployment

Het traject startte met een Policy Deployment. Hiermee wordt de focus gelegd op de verbeteractiviteiten van de organisatie. De Policy Deployment bestond uit een gezamenlijke brainstorm met crew managers van het internationale handelsplatform en van de Yource klantenservice. Tijdens deze brainstorm hebben we met elkaar de stippen op de horizon bepaald voor over 3 jaar. Waar willen we dat de klantenservice tegen die tijd staat? Hier zijn drie centrale doelen uit naar voren gekomen waar we ons gezamenlijk op gaan richten.

Trainen van crew members

Dit is de kern van het programma, het trainen van crew members om kennis te krijgen over Lean werken. We zijn gestart met een ‘Yellow Belt‘ training voor meer dan 70 crew members van de klantenservice. In deze ééndaagse training daagden we hen uit om kritisch naar de eigen werkzaamheden te kijken en te herkennen hoe we het voor de klant beter kunnen maken en efficiënter kunnen werken. Een uitgebreidere training is de ‘Orange Belt‘ training. Dit is een programma van een half jaar waarin 10 crew members en crew managers van de klantenservice afwisselend theorie- en praktijktrainingen hebben gevolgd. Tijdens deze praktijktrainingen zijn al concrete verbeterideeën uitgevoerd volgens de Lean methodiek, die we straks verder zullen toelichten.

Naast de Yellow Belt en Orange Belt trainingen hebben we twee crew members opgeleid tot ‘Green Belt‘. Zij leren om de leiding te nemen bij grotere verbetertrajecten en om de Orange Belt crew members te begeleiden bij hun verbeteringen.

Ook de operationeel manager en de Client Service Director van het handelsplatform hebben een training gevolgd, respectievelijk de ‘Champions’ training en de ‘Sponsor’ training. Zo leerden zij vooral over het belang van Lean werken en hoe zij kunnen bijdragen aan het succes van Lean op hun afdeling, met name door een hoge mate van betrokkenheid en ondersteuning van de crew members.

Kaizens

Tijdens de trainingen zijn al een aantal mooie ‘Kaizens’ (verbeterideeën) opgepakt die bijdragen aan de drie centrale doelen die we hebben bedacht in de Policy Deployment. Er is gewerkt met de volgende verbeterideeën:

1. Verlagen aantal 'Account geblokkeerd' cases en afhandeltijd

2. Verhogen first time fix voor vragen over het onderwerp 'Online payments'

3. Verlagen aantal fraudecases

Op deze drie Kaizens zijn al mooie resultaten bereikt! Kijken we bijvoorbeeld naar de Kaizen ‘Account geblokkeerd’, dan hebben we ontdekt dat er veel tijd verloren ging door onzekerheid bij crew members over grijze gebieden (wat mag wel en wat mag niet?). Ook de trage werking van een computersysteem droeg bij aan het verlies van kostbare tijd.  

De eerste maatregel die we hebben bedacht is het ‘grijze gebieden boek’. Dit is een Excelbestand met minstens 30 onderwerpen waarover vaak discussie is of dit wel of niet geaccepteerd is op het handelsplatform. Dit boek, dat ook gedeeld wordt met de afdeling die accounts blokkeert, moet ervoor zorgen dat de gespreksduur omlaag gaat, klanten sneller een eenduidig antwoord krijgen en accounts minder vaak onterecht worden geblokkeerd. Daarnaast zijn er ook extra trainingen gegeven over dit onderwerp.

Voor de traagheid van het computersysteem zijn concrete metingen gedaan en filmpjes opgenomen. Met deze informatie is contact gezocht met de ICT-afdeling van Yource, waaruit bleek dat het voornamelijk een probleem met de browser betrof. Het simpelweg gebruikmaken van een andere browser heeft ervoor gezorgd dat contacten over geblokkeerde accounts aanzienlijk korter duren. En niet onbelangrijk: meer tevreden klanten, want de klant wordt immers sneller geholpen!

Voor de Kaizen over 'Online payments' is de kennisbank voorzien van een update, zodat crew members vaker direct het juiste antwoord kunnen geven.  Voor de derde Kaizen over het aantal fraudecases zijn er een aantal mooie maatregelen bedacht die fraudezaken tegen moeten gaan. Deze zijn gedeeld met het handelsplatform en worden meegenomen door het team dat zich specifiek bezighoudt met fraude.

Lean Maturity Scan

Bij de start van het programma hebben we bij de klantenservice een 0-meting gedaan voor de Lean Maturity Scan. Een Lean Maturity Scan is een onderzoek onder crew members en crew managers van de klantenservice waarin wordt gevraagd in hoeverre de (rand-)voorwaarden voor het werken volgens Lean aanwezig zijn. Hier komt een totaalscore uit die gemeten kan worden op vier niveaus. Uit deze scan zijn zaken naar voren gekomen die door de klantenservice zijn opgepakt. De belangrijkste verbeteringen zijn:

• Het invoeren van weekstarts

• Het werken met een verbeterbord

• Betere zichtbaarheid van crew managers op de werkvloer

• Het vaker delen van strategische plannen met de crew members

Resultaat

Recent is een 1-meting gedaan en daaruit komt een score die 26% hoger is dan de score tijdens de 0-meting aan de start van het programma. Hiermee is de afdeling naar een ruime voldoende gegaan als het gaat om werken volgens de Lean methodiek. Een mooi resultaat waar we trots op zijn!

Al met al zien we dat er tijdens het Lean Maturity Program al mooie resultaten zijn bereikt. Maar uiteraard stopt dit niet na dit programma. Want inmiddels is er een Agile team opgericht waarin getrainde Orange Belt crew members actief met verbeteringen aan de slag gaan. Daarnaast worden nieuwe verbeterideeën continu toegevoegd aan de digitale verbeterborden en is er iedere week een dagstart. In deze dagstart bespreken de  crew managers niet alleen de resultaten op de KPI’s, maar ook de status van de verbeterideeën die zijn aangeleverd.

Hiermee is dan ook het belangrijkste resultaat van het Lean Maturity Program duidelijk zichtbaar geworden. Door onze gezamenlijke aanpak is er op de afdeling een cultuur van continu verbeteren gecreëerd. De crew members staan zelf aan het roer van de verbeteringen en worden daarbij succesvol gefaciliteerd door hun crew managers.

26%
Hogere Lean score

Wie?!

Henk

CX Consultant

Onze woorden in daden

Cases uit de praktijk