Een nieuwe operationele inrichting van de PostNL klantenservice

PostNL

Een nieuwe operationele inrichting van de PostNL klantenservice

16/3/21

PostNL, de bezorgdienst die op een doordeweekse dag gemiddeld 1,4 miljoen pakketten en 6,8 miljoen brieven in de Benelux bezorgt. Met deze aantallen is een goede klantenservice natuurlijk onmisbaar! Maar welke inrichting is er op dit moment binnen de PostNL klantenservice en waar zit het verbeterpotentieel? Vanuit CX Services hebben we de krachten gebundeld met PostNL en het operationeel management team. In co-creatie zijn we met dit vraagstuk aan de slag gegaan.

Uitdaging

In de loop van de jaren is door de komst van onder andere chat en diverse social media kanalen het aantal skills en kanalen flink gegroeid. De focus verschuift en daardoor is een traditioneel kanaal zoals ‘Telefonie’ alleen niet meer voldoende. Door deze groei van skills en kanalen is de operationele inrichting hieromtrent complex geworden. De wens vanuit de opdrachtgever was om meer structuur aan te brengen in de operationele inrichting van de klantenservice en deze zo simpel en beheersbaar mogelijk te maken. Door de herstructurering komen een aantal belangrijke zaken samen. Zo wordt in het gesprek waarde toegevoegd voor de klant en voor de klantenservice medewerker. Als de klant iemand aan de lijn krijgt met de juiste kennis, dan is doorverbinden niet meer nodig en zal dit de klanttevredenheid (KTV) verbeteren. Ook biedt een nieuwe structuur mogelijkheden voor het carrièreperspectief van de klantenservice medewerker, wat zorgt voor een hogere betrokkenheid en lager verloop. Een mooie bijkomstigheid is dat al deze zaken gezamenlijk ook voor lagere kosten zorgen.

blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen

aanpak

Je kunt pas gaan verbeteren wanneer de beginsituatie duidelijk is. Daarom is eerst de huidige organisatiestructuur met alle skills & kanalen (de ‘as is’ situatie) volledig in kaart gebracht. Zo werd onder andere duidelijk dat medewerkers op verschillende skills & kanalen in- en doorstromen en er wel heel veel verschillende combinaties van skills en kanalen bestonden. Een duidelijk overzicht en samenhang ontbrak. Dit maakte de operatie moeilijk bestuurbaar.

Vervolgens hebben we een aantal ‘Blue Sky Vision’ sessies gehouden om tot een compleet nieuwe organisatiestructuur en het gewenste skills & kanalendesign te komen. Uitgangspunten hierbij waren dat het beheersbaar, simpel, realiseerbaar en ‘future proof’ moest zijn, maar ook dat het de klanttevredenheid, ontwikkeling en groei van medewerkers ten goede komt.  

In het nieuwe instroom- en doorgroeimodel starten nieuwe klantenservice medewerkers allemaal in de ‘Rookie fase’. In deze fase beginnen ze met de afhandeling van alle soorten pakketten-calls of alle soorten briefpost-calls. Zodra de prestaties (KPI’)s van een klantenservice medewerker op norm zijn kan hij/zij na circa 3 maanden doorgroeien en het kanaal ‘Chat’ erbij krijgen. Is dit ook op norm? Dan groeit een medewerker na circa 6 maanden verder door naar de ‘Professional fase’. In deze fase krijgt hij/zij niet alleen meer skills en een extra kanaal, maar ook een salarisverhoging. De ‘Rookie fase’ en ‘Professional fase’ bestaan elk uit twee stappen, waarbij elke stap bestaat uit de toevoeging van een kanaal of de pakketten of briefpost-skill. Dit gaat door totdat de klantenservice medewerker op alle skills en kanalen ingezet kan worden. Het werk wordt hierdoor ook steeds uitdagender en gevarieerder. Naast de ‘Rookies’ en ‘Professionals’ zijn er ook nog ‘Specials’. Hier zijn alle overgebleven werkzaamheden van de backoffice ondergebracht.    

Ook het doorverbinden is op de schop gegaan. Eerst konden medewerkers met hetzelfde niveau nog onderling doorverbinden, maar dat zal straks niet meer het geval zijn. In de nieuwe situatie kan een klant alleen nog maar doorverbonden worden naar een ervaren ‘Professional’ die alle pakketten en briefpost-skills heeft. Zo krijgt een klant sneller het juiste antwoord, wat de klanttevredenheid (KTV) ten goede komt en waardoor meerdere keren doorverbinden tot de verleden tijd behoort!

Resultaat

De implementatie van de nieuwe inrichting is nog gaande en de eerste resultaten zijn positief! Zo zien we al een stijging van de performance bij medewerkers die in de nieuwe structuur zijn ingestroomd. Daarnaast is het werkplezier, ondanks de onophoudelijke drukte door de coronacrisis, stabiel gebleven.

In de laatste stap van de implementatie willen we de laatste klantenservice medewerkers doortrainen. Het gaat dan om de medewerkers die nog niet alle skills hebben en/of nog een kanaal erbij moeten krijgen. Door deze medewerkers te trainen kunnen straks alle klantenservice medewerkers via de nieuwe structuur gaan werken. Door volop in te blijven zetten op de samenwerking tussen CX Services en PostNL gaan we het nieuwe model verder implementeren. Ondertussen blijven we monitoren hoe het in de praktijk gaat.

Is dat het einde? Zeker niet! Ook denken we met elkaar na over verdere verbeteringen en nieuwe optimalisaties. Kunnen we in een volgende stap klanten bijvoorbeeld nog beter uit laten komen bij medewerkers met de juiste skill, zonder door te hoeven verbinden? We blijven continu verbeteren!

KTV
Verbeteren

Wie?!

Marijke

CX Consultant

Onze woorden in daden

Cases uit de praktijk