1/4/19
Geen verbetertraject is hetzelfde. Er zijn altijd onderscheidende factoren die van een klus iets bijzonders maken. Neem bijvoorbeeld dit grote Nederlandse handelsplatform. Dit platform heeft geen directe klanten, maar gebruikers in de vorm van kopers en verkopers. Hierdoor moeten wij als CX-team heel anders kijken naar de ervaring van de gebruiker en pluizen wij een customer journey uit die voor ons compleet nieuw is. Een mooie ontdekkingsreis met een mooi resultaat!
Het bedrijf in kwestie is een leider in de markt van online handelsplatformen in Nederland. Zij zijn constant op zoek naar optimalisatie en verbeteringen. Met onze CX-expertise kunnen wij invulling geven aan de verbeterstrategie van dit bruisende bedrijf. Dit als aanvulling op het afhandelen van klantcontact voor de verschillende segmenten. In dit geval kwam de opdrachtgever met een vrij brede wens om te verbeteren en te optimaliseren, waarbij de nadruk voornamelijk lag op contactreductie.
Vanuit ons interne customer experience team (de operatie, data & analyse, content- en UX-specialisten en consultants) hebben we in kaart gebracht waar de grootste kansen lagen ter verbetering. In de basis houdt dit in dat we met input uit de operatie en een analyse door een data analist hebben bekeken wat de grootste contactstromen waren. Welke onderwerpen zien we steeds terug in de contacten? Op basis van deze input hebben we gekeken wat de mogelijkheden waren om deze contacten te reduceren, hoe we dit zouden doen en wat de opbrengst hiervan zou zijn.
In tegenstelling tot een traditionele organisatie heeft het handelsplatform geen klanten maar gebruikers. Dit zijn de verkopende en aankopende partijen op de website. Om de interactie tussen deze partijen te waarborgen heeft men een helder en ambitieus doel geformuleerd, gericht op een laagdrempelige, vlotte en positieve klantbeleving. Onze experts hebben in het verbetertraject alles gedaan om dit doel te ondersteunen en te versterken. Dit door te kijken naar:
Alle bevindingen zijn vervolgens gebaseerd op data uit Google Analytics, de klantsystemen en de kwalitatieve data van onze specialisten.
Vanuit ons team van specialisten hebben we een aantal pijlers gedefinieerd:
We hebben op veel verschillende vlakken voor relevante verbeteringen kunnen zorgen, maar laten graag een concreet voorbeeld zien uit de tweede pijler: customer journeys. Specifiek gaat dit om de search journey van de klant. Als de gebruikers van het platform een vraag hebben, dan zoeken zij via de Help & Info pagina op de website naar oplossingen. Bij het zoeken op zoektermen werd het contactformulier aangeboden voordat de oplossing werd getoond. De impact hiervan op de klant is door ons inzichtelijk gemaakt.
Uit data onderzoek bleek dat 15% van de klanten direct contact zochten na een zoekopdracht. Vervolgens werd er via het contactformulier een mail gestuurd naar een casespecialist bij Yource. Daarna werd de vraag beantwoord met globaal hetzelfde antwoord als dat vindbaar is op de Help & Info pagina. Niet erg fijn voor de klant en kostenintensief voor de opdrachtgever. Na zorgvuldige analyse en afstemming met het development team van de opdrachtgever is besloten om de contactmogelijkheid slimmer te plaatsen, dus na het tonen van de oplossing.
Het gevolg van deze aanpassing is een lagere customer effort score op de site en reductie van contact. De algehele reductie van contact voordat daar de oplossing was getoond was 15% . Bottomline effect op het verminderde aantal cases is ongeveer 10% .
Cases uit de praktijk
