Verbeterproces: meten is weten

Blog & Updates

|

Strategie

|

Verbeterproces: meten is weten

We kijken graag naar de meest efficiënte manier om bedrijfsprocessen te verbeteren. Soms richten we ons op het bereiken van een hogere klanttevredenheid, soms is kostenbesparing het einddoel. Feit blijft dat we altijd behoefte hebben aan duidelijke manieren om de effecten van onze procesoptimalisatie inzichtelijk te maken. In de blog van vorige week kon je al lezen over het belang van data. Deze week willen we specifiek ingaan op de toegevoegde waarde van de zogeheten contactratio.

Bedrijfsprocessen in een duidelijk dashboard

We laten graag zien dat we meerwaarde kunnen creëren voor onze opdrachtgevers door actief mee te denken om procesverbetering en kostenbesparingen te realiseren. Contactratio’s zijn daarbij onmisbaar. Ze bieden de mogelijkheid om de effecten van procesverbeteringen te volgen zonder dat invloeden van buitenaf, zoals het ordervolume, een negatief effect heeft op de meting.

Wat is die contactratio precies? Het is eigenlijk niets meer dan een manier om het aantal contacten weer te geven ten opzichte van een specifiek onderwerp of product. Als je voor elke honderd producten die je verkoopt zeventig klanten te woord moet staan, kun je je voorstellen dat dit je marges flink gaat beïnvloeden. We kunnen de contactratio dus gebruiken om verbeterpotentieel bloot te leggen in je product zelf of op andere punten van de klantreis. Daarbij draagt inzicht op dit gebied bij aan het voorspellend vermogen. Vanuit een contactratio valt af te leiden hoeveel extra contacten er verwacht kunnen worden bij een verhoging van het product- of ordervolume. Zo kun je je klantenservice nauwkeuriger inrichten en kom je niet voor verrassingen te staan.

Deze cijfers maken we graag inzichtelijk met duidelijke dashboards. We bouwen onze eigen dashboards op maat om er zeker van te zijn dat we altijd grip houden op onze data. Hoe meer bedrijfsprocessen je verwerkt in deze overzichten, hoe makkelijker het wordt om de pijnpunten en quick wins voor jouw organisatie bloot te leggen.

Verbeteren aan de hand van data

Dan heb je een mooi dashboard dat aangeeft hoe vaak mensen contact opnemen over een bepaald onderwerp, en dan? Dat is een vrij algemene vraag met een antwoord dat per bedrijf zal verschillen. Je moet het dashboard echt zien als een meetlat, een instrument om mee aan de slag te gaan. Bellen ontzettend veel mensen met dezelfde vraag over je product? Misschien is je ontwerp niet klantvriendelijk genoeg of zijn de bijgeleverde instructies onduidelijk. Zijn deze contacten te voorkomen of zijn ze een wezenlijk onderdeel van je dienstverlening. Als blijkt dat je niet kunt ontkomen aan bepaalde vormen van klantcontact zou je kunnen kijken naar manieren om dit contact te optimaliseren. Zorg er bijvoorbeeld met goede content voor dat je klantenservice deze vragen sneller kan verwerken. Zo kun je aan de hand van je contactratio en andere data gaan spelen met mogelijke verbeteringen en oplossingen. Zie je positieve resultaten? Dan kun je bepaalde oplossingen breed gaan uitrollen. Misschien ga je nog wel een verdiepingsslag maken om nóg verder te verbeteren.

Geprikkeld door de kracht van dashboards, data en contactratio’s? Lees ook onze andere blogs! Lees bijvoorbeeld hoe belangrijk data is tijdens een verbetertraject of bekijk voorbeelden uit de praktijk met onze succescases.

Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen
Succes! We hebben je e-mailadres ontvangen.
Oeps, er ging iets mis. Probeer het nog een keer.

Lees ook

meer van onze updates