4 tips voor een betere User Experience

Blog & Updates

|

Strategie

|

Verbeter je online klantenservice met een goede User Experience, 4 tips:

Hoe noem jij het? UI Design; User Experience Design; Service Design of Customer Journey optimalisatie? Hoe je het ook noemt uiteindelijk willen we allemaal hetzelfde: de klant zo goed mogelijk helpen en zorgen dat de ervaring met jouw merk of dienst als prettig ervaren wordt. Om dit te realiseren hebben we verschillende methodes in het leven geroepen. In principe doen ze allemaal hetzelfde, namelijk: ze zetten de klant of gebruiker centraal. Het gaat er niet om hoe je het noemt maar dat je het goed en consequent toepast.

1. Zorg dat je de klant begrijpt, het belang van data

Hoe leer je de klant begrijpen als je deze niet ziet? Het antwoord ligt in data. Koppel je verschillende databronnen als websitegegevens (Google Analytics) en contact drivers vanuit het contactcenter. Naast de cijfertjes uit Google Analytics is het ook zeer waardevol om in gesprek te gaan met je medewerkers in het contactcenter om te achterhalen waar klanten tegenaan lopen. Met al deze gegevens kan je de Customer Journey uitwerken en aan de slag gaan met het verbeteren van online klantenservice.

2. Goed georganiseerde content

Zorg ervoor dat de content logisch en makkelijk te vinden is. Tegenwoordig zullen veel klanten via Google op je website terecht komen. Zijn jouw pagina’s goed SEO geoptimaliseerd? Zet je SEO zo in dat de klant op het juiste antwoord landt als hij je website bezoekt via Google.

Niet alle bezoekers zullen altijd direct op het juiste antwoord landen. Het is essentieel dat je de bezoeker alsnog naar het antwoord leidt waarnaar hij op zoek is. Plaats de juiste gerelateerde content op een plek waar het snel en duidelijk te zien is. Hiermee voorkom je dat de bezoeker je website verlaat of op zoek gaat naar contactmogelijkheden om zijn vraag beantwoord te krijgen. Je bent er dus in feite voor aan het zorgen dat je een makkelijk te volgen pad uitzet.

Categoriseer je content logisch, het is slim om je content te categoriseren aan de hand van de Customer Journey. Zo is het binnen de e-commerce logisch om de volgende categorieën te kiezen:

• Bestellen
• Betalen
• Bezorgen
• Retourneren

Afhankelijk van je doel en de inrichting van je bedrijf zal deze journey uniek zijn voor jouw klanten.


3. Het belang van controle, customer self service

Voorkom onnodig klantcontact door de klant zelf aanpassingen te laten doen. Voor veel onlinediensten moet je tegenwoordig een account aanmaken. Zorg dat men naast het inzien van zijn gegevens ook aanpassingen kan doen in zijn account. Ook het opnieuw afsluiten van diensten of het aanmelden van retourproducten kan makkelijk worden geregeld vanuit het account. Het is dus belangrijk dat je de klant de middelen geeft om zelfstandig problemen te tackelen.

Maak dit zo laagdrempelig mogelijk door zoveel mogelijk gegevens van tevoren al in te vullen voor je klant. Als een klant een product retour wil sturen laat dan een overzicht zien met de laatste bestelde producten.

Klanten zaken laten regelen vanuit het eigen account heeft nog een voordeel. Je geeft de klant zelf controle en biedt daarmee transparantie. Dit zijn zaken waar klanten tegenwoordig veel waarde aan hechten. Ze zullen dan ook vaker geneigd zijn om terug te keren en opnieuw jouw diensten of producten af te nemen.


4. Maak het persoonlijk met conversational design

Maak je content persoonlijk door in de richting van de klant te praten. Hiermee laat je merken dat je echt naar de klant luistert en voelt hij zich beter begrepen. Gebruik als titel bij veelgestelde vragen altijd de letterlijke vraag die een bezoeker stelt. Het is dus beter om: “Hoe verander ik mijn wachtwoord?” te gebruiken in plaats van “wachtwoord veranderen”.
In de titel van de content gebruik je dus zoveel mogelijk de ik-vorm. In je antwoord gebruik je de jij-vorm. “Je verandert je wachtwoord in je account door …”.

Het is een utopie om te denken dat een klant altijd zijn vraag beantwoord krijgt via de supportpagina’s op de website. Door bijvoorbeeld een chatfunctie aan te bieden kan je de klant snel van een oplossing voorzien. Self-service moet wel het uitgangspunt blijven. Bied je chat daarom pas op de antwoordpagina aan, als laatste optie. Hiermee stimuleer je de klant om eerst op zoek te gaan naar het antwoord in plaats van direct gebruik te maken van de chat. Het klinkt misschien onlogisch en niet erg klantvriendelijk om de contactopties te verstoppen, maar realiseer je dat het voor de klant uiteindelijk niet wenselijk is om op zijn antwoord te moeten wachten omdat een medewerker het voor hem moet opzoeken. Je kan jezelf en de klant dus een hoop tijd besparen!

Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen
Succes! We hebben je e-mailadres ontvangen.
Oeps, er ging iets mis. Probeer het nog een keer.

Lees ook

meer van onze updates