Voordat je kunt gaan sprinten, moet je eerst kunnen lopen. Dat lopen doen wij op zijn Japans, met de Gemba Walk. De Gemba Walk is onderdeel van de populaire Lean methodiek. Wij geloven dat een optimale klantbeleving begint bij de crew member die de klant te woord staat en eindigt in hogere klantloyaliteit. Naast het verbeteren van de klantbeleving richten wij ons dan ook op de medewerkerbetrokkenheid. En hoe doe je dat nu beter dan door rechtstreeks naar de crew member te stappen? Maak kennis met de Gemba Walk.
Er is voor ons één bron binnen een bedrijf waar wij de meeste kennis over de klant halen, en dat is niet bij de klant zelf. Natuurlijk nemen we klantfeedback, vaak in de vorm van KTV- of NPS-metingen mee in onze analyse. Maar de informatie uit deze metingen is vaak te algemeen (een gemiddelde score op een algemeen gestelde vraag) of veel te specifiek (de open antwoorden van individuele klanten). Om een goed beeld te krijgen van een specifiek onderwerp kun je een enquête houden onder meerdere klanten. Echter, dit is wel een lastig proces. Welke vragen ga je stellen? Hoe groot moet de steekproef zijn? En hoe bepaal je die steekproef? Wat als de antwoorden niet eenduidig zijn, hoe krijg je dan nog meer informatie? Het is nogal bewerkelijk en daarbij val je de klant nog weer extra lastig met al deze vragen. Hier komt jouw crew member om de hoek kijken!
Bij het uitvoeren van een customer journey verbetertraject voor jouw bedrijf vinden we het belangrijk om je crew members hierbij te betrekken. Betrokkenheid is nodig om de klant elke dag te verrassen en te werken naar een excellente klantbeleving. We zien medewerkerbetrokkenheid dus als een voorwaarde voor een goede klantbeleving en een belangrijke pijler voor succes. Een tevreden crew member die dagelijks kan bijdragen aan de co-creatie van klantbeleving is essentieel. Daarnaast is het binden en boeien van crew members een belangrijke hoeksteen van een sterk HR-beleid.
Verder zijn wij ervan overtuigd dat jouw crew member als geen ander weet waar het verbeterpotentieel ligt. Hij of zij heeft namelijk dagelijks echt contact met de klant en weet wat de klant wil weten en kunnen. Een oplettende crew member kan je vaak al aan krachtige aanknopingspunten helpen voor een verbeterslag binnen de klantreis. Voor het opdoen van inzichten rond verbeterpotentieel beginnen wij dan ook altijd bij de crew member. Dit volgens goed Japans gebruik met een Gemba Walk.
Gemba? Wat is dat precies? Genba (in de Westerse wereld ‘gemba’) is een Japanse term die zoveel betekent als ‘de werkelijke plaats’. Ze bedoelen daarmee de plek waar het verschil wordt gemaakt; de bron. In de zakenwereld is Gemba de werkvloer waar de werknemer zijn baan uitvoert. Dat kan bijvoorbeeld de fabrieksvloer zijn, een werkplaats of een kantoor. Bij een Gemba Walk loop je dus over je ‘werkelijke locatie’, de plek waar jouw werknemers het verschil maken. De filosofie hierachter is het verkleinen van het gat tussen degene die van bovenaf de besluiten neemt, en degene die ervaart wat de impact van die besluiten is. De medewerker voelt zich gehoord en wordt gemotiveerd en kan zijn waardevolle kennis uit de praktijk delen om krachtige verbetering tot stand te brengen.
De Gemba Walk is een onderdeel van de populaire Lean methodiek. Wij gaan naar de werkvloer waar het werkelijke klantcontact plaatsvindt. We doen dit door in gesprek te gaan met crew members, mee te luisteren met klantgesprekken maar ook door crew members een korte enquête in te laten vullen met vragen als: “Waarover is de klant het meest gefrustreerd?” of “Waarmee maak jij je klanten het meest blij?”. Tijdens de Gemba Walk kijken we samen met jouw praktijkexperts naar:
De Gemba Walk is voor ons dus een belangrijk startpunt voor verbetering. Het is de fase waarin we kwalitatief inzichtelijk maken wat er mogelijk nog kan worden verbeterd. Het vormt de basis, de ruwe input van waaruit we later een concreet verbetervoorstel kunnen doen. Niet zelden komen de inzichten uit de Gemba Walk en dus de inzichten van de crew members volledig overeen met de inzichten uit de data. Het maakt het dus mogelijk om de vaak abstracte data goed te duiden. Hierdoor kunnen we met een duidelijke verhaallijn het verbeterproces vormgeven. De vervolgstappen die we maken toetsen we vervolgens steeds bij de mensen die het klantcontact uitvoeren. Zo valideren we de data-inzichten en de vervolgstappen. Het gevolg is co-creatie en verandering met draagvlak vanuit de organisatie. Zo blijkt de Gemba Walk keer op keer een goede eerste en gezamenlijke stap richting verbetering in klantcontact.
Ook een leerzame en doelgerichte Gemba Walk doen op jouw ‘werkelijke locatie’? Neem contact met ons op en we bespreken graag de mogelijkheden!
meer van onze updates
