Van spraak naar tekst met Contexta: wat zegt u?

Blog & Updates

|

Innovatie

|

Van spraak naar tekst met Contexta: wat zegt u?

“Dit telefoongesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden."

Je hoort het bij bijna iedere klantenservice. Deze opnames vormen met elkaar een enorme dataset, zeker als we ons realiseren dat zo’n 52 procent van al het klantcontact telefonisch plaatsvindt! Tijdens en na het gesprek legt de crew member (klantenservice medewerker) vast wat er precies gevraagd werd en waarom. Dit brengt al enige structuur aan in deze berg aan data, maar de inzichten blijven beperkt. En precies daar komen de voordelen van spraakherkenning om de hoek kijken!

Spraakherkenning voor de klantenservice, hoe werkt het precies?

De spraakherkenningssoftware van Contexta vertaalt gesprekken vanuit een opname naar tekst, zodat je deze vervolgens uitgebreid kunt analyseren. Had je voorheen alleen een opgenomen telefoongesprek, nu beschik je over concrete en actiegerichte sturingsinformatie! De software van Contexta voegt tijdens het vertalen van spraak naar tekst relevante gegevens toe, zoals klanttevredenheid, call statistieken en andere zogenoemde metadata. Daarmee wordt de inhoud van het gesprek slim doorzoekbaar met behulp van specifieke zoekopdrachten. Denk hierbij niet alleen aan losse termen, maar ook aan combinaties van woorden.

Wil je het zoeken nog verder verfijnen? Dat kan! Wat te denken van opties als de specifieke spreker (klant of crew member), timing in het gesprek, stilteherkenning of duiding van sentiment? Al deze mogelijkheden zorgen met elkaar voor een compleet klantbeeld, wat de kwaliteit en klantbeleving ten goede komt.

Wat is het doel van spraakherkenningssoftware?

Binnen Yource zijn we altijd bezig om onze dienstverlening te verbeteren en waarde toe te voegen. Dit gaat hand in hand met het verbeteren van de skills en expertise van onze crew members. Onze klanten verwachten het beste van ons en wij doen er alles om deze verwachtingen niet alleen waar te maken, maar ook te overtreffen! De spraakherkenningssoftware van Contexta helpt ons hierbij in de ontwikkeling van de crew members. Met behulp van Contexta kunnen we de coaching over de volledige range van gesprekken inrichten. Zo weten we zeker dat we samen met de crew members aan de juiste competenties werken!

Is spraakherkenning alleen interessant voor data?

De spraakherkenning van Contexta is niet alleen van toegevoegde waarde voor de klantenservice, ook andere afdelingen hebben hier profijt van. Denk bijvoorbeeld aan een salesafdeling die de informatie kan vertalen naar commerciële kansen. Kunnen we met de nieuwe inzichten ervoor zorgen dat klanten de informatie zelf kunnen vinden, waardoor ze niet meer hoeven te bellen? Onze customer experience (CX) consultants kunnen met deze inzichten het product of de dienstverlening verbeteren en verder optimaliseren.

Last but not least, met Contexta kun je het handmatig loggen vervangen door automatische logging. Legt de crew member nu nog handmatig vast waar het gesprek met de klant over ging, straks is dat verleden tijd en gebeurt dit automatisch. Naast kwaliteitsdoeleinden is dit de volgende stap die we samen zullen maken.

Kort samengevat; met Contexta maken we niet alleen onze woordenschat, maar ook die van onze (eind)klanten volledig inzichtelijk. Het zorgt voor nieuwe informatie over de gespreksinhoud, sentiment en andere kenmerken die nu inzichtelijk worden. Koppelen we dit vervolgens aan relevante data, dan brengen we succesvol in kaart wat onze gesprekken tot een succes maakt!

blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen

Lees ook

meer van onze updates