Story mapping tot content: onze samenwerking met Translink

Blog & Updates

|

Business Improvement

|

Story mapping tot content: onze samenwerking met Translink

Wie de blogs op onze website een beetje volgt, zal inmiddels weten dat er verschillende methodes zijn om de user experience te verbeteren. In de meeste gevallen brengen we eerst de klantreis duidelijk in kaart en doen we vervolgens een aantal verbetervoorstellen. In het onderstaande interview met Jokelien Vles, communicatieadviseur OV-chipkaart, lees je hoe dit in zijn werk gaat.

Hoe is de samenwerking met Yource CX Services ontstaan?

"Vanuit Translink werkten we al samen met Yource en zo is het contact met Yource CX Services ontstaan. Ons doel was om het aantal calls te verminderen en meer klanten richting onze online kanalen te sturen. De insteek was om te kijken hoe we dit konden realiseren door de krachten te bundelen. Met onze inhoudelijke kennis en de procesinhoudelijke kennis vanuit Yource CX Services zagen we potentie in de samenwerking!"

Wat hebben we gezamenlijk verbeterd?

"Aan het begin hebben we een specifiek onderdeel van de klantreis gekozen, namelijk ‘OV-chipkaart verloren of gestolen’. Dit is één van onze belangrijkste onderwerpen waar we veel calls over krijgen. In de story mapping sessies zoomden we hier op in en met elkaar keken we waar de verbeterpunten lagen, die we vervolgens indeelden in de categorieën ‘small, ‘medium’ en ‘large’.

Qua content zijn we gaan onderzoeken waar voor ons de ‘quick wins’ zaten, waar de contentexperts van Yource CX Services ons proactief bij hebben geholpen! Bepaalde zoekopdrachten in Google hebben we zo aangepast dat we de klant richting onze website sturen in plaats van direct ons telefoonnummer te tonen in de zoekresultaten. Ook hebben we onze IVR verbeterd om de klant vaker naar het juiste proces op de website te sturen.

Een van de ideeën die we nu verder gaan uitwerken, is om gebruik te gaan maken van een chatbot. Ben je jouw OV-chipkaart kwijt, dan ben je namelijk je kaartnummer ook kwijt. Een chatbot kan heel specifiek je kaartnummer opvragen en je daarmee in staat stellen om via de website je OV-chipkaart te vervangen. Zo helpt een chatbot bij een stukje selfservice. Ook hebben we goede input ontvangen voor aanpassingen op onze website. Zo willen we belangrijke onderwerpen meer naar voren laten komen door de structuur en indeling aan te passen."

Wat is voor jullie de toegevoegde waarde van Yource CX Services geweest in dit traject?

"Het is heel fijn om de frisse kijk van de experts van Yource CX Services te ervaren. Een extern team heeft andere achtergrondinformatie, ze kunnen op een vrije manier aankaarten welke verbeteringen zij zien. Deze frisse blik geeft ons andere en aanvullende inzichten. Zelfs wanneer er vragen worden gesteld die voor ons al bekend zijn, worden we toch gedwongen op een andere manier te antwoorden. Ik merk dat er een drempel wordt weggenomen wanneer een ander het zegt en dat maakt ons daadkrachtiger om aan de slag te gaan."

Hoe heb je onze digitale samenwerking vanwege Corona ervaren?

"Vanwege de coronacrisis vonden onze meetings online plaats. Het heeft mij positief verrast dat dit geen invloed heeft gehad op onze creatieve sessies. Dankzij de faciliterende rol van de consultants en het gebruik van de juiste online tools konden we alsnog met zijn allen brainstormen en tot mooie ideeën komen. Deze ideeën zijn geclusterd en we hebben nu een duidelijk overzicht van de verbeteringen waar we de komende tijd mee aan de slag willen gaan!"

"In de samenwerking merk je de expertise van Yource CX Services op verschillende gebieden, van data en content tot CX en begeleiding. Dit geeft ons het vertrouwen dat we verder kunnen in het traject."

- Jokelien Vles - Communicatieadviseur OV-chipkaart

blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen

Lees ook

meer van onze updates