Onze aanpak voor een verbetering van jouw customer experience

Blog & Updates

|

Business Improvement

|

Onze aanpak voor een verbetering van jouw customer experience

We werken iedere dag hard om onze klanten goed en snel van een antwoord op hun vraag te voorzien. Maar heb je eigenlijk wel omschreven wat ‘goed’ is? Wat heb jij nodig om jouw customer experience te verbeteren? Hoe zorg je ervoor dat de veranderingen die je doorvoert ook echt verbeteringen zijn die bijdragen aan je doelstellingen en een blijvend effect hebben? Wij hebben de oplossing voor deze uitdaging!

Jouw customer experience traject begint met inzicht

Het is al vaker genoemd, maar het begint allemaal met inzicht. Stel jezelf eens de volgende vragen: “Wat is het dat je jouw klanten wil bieden?“, “Waar sta je nu?“ en “Waar knelt het?“. Wil je de klantreis of klantbeleving verbeteren, dan heb je een duidelijk antwoord op deze drie vragen nodig. Kom je er niet uit? Geen zorgen, wij helpen je graag! We zetten drie middelen in om jouw customer experience op een duidelijke en soepele manier te verbeteren, te weten de ‘empathy map’, de ‘consultant scan’ en ‘the voice of the employee’.

De empathy map als kapstok van jouw verbeterprogramma

Allereerst gaan we met jou in gesprek. Wat zijn je doelen, welke kansen zie je en welke zorgen heb je? We staan stil bij wat je jouw klanten wil bieden en hoe zich dat vertaalt in de inrichting van je klantcontact, om de juiste richting en focus vast te stellen. Zo maak je bewuste keuzes en het zorgt ervoor dat iedereen doordrongen is van jouw doel. Met deze informatie vullen we jouw ‘empathy map’. Deze empathy map kun je zien als de kapstok waar jouw verbetertraject aan komt te hangen.

Betrek de members met een gemba walk

Mooi, het is inmiddels duidelijk waar je naartoe wilt. Laten we nu eens kijken waar je op dit moment staat. Hier komen de ‘consultant scan’ en ‘the voice of the employee’ om de hoek kijken. Door de gemba walk toe te passen nemen we een kijkje in jouw organisatie. En het blijft niet alleen bij kijken, want we gaan ook in gesprek met de betrokken afdelingen en analyseren de performance op je belangrijkste KPI’s. Wij geloven namelijk dat échte verandering begint bij het betrekken van de members. Zij zijn het eerste aanspreekpunt voor jouw klant en weten wat er speelt! Daarom stellen we de members vragen om een beeld te krijgen van hun werkzaamheden en de bestaande processen. Dit geeft ons de informatie die wij nodig hebben om het verbeterpotentieel scherp te krijgen. Samen bereiken we meer!

Bereik jouw doelen met samengestelde veranderteams

De opgedane inzichten worden vertaald naar concrete verbeterprojecten. In ‘veranderteams’ gaan we vervolgens met deze projecten aan de slag.  Een veranderteam bestaat uit members met verschillende functies binnen jouw organisatie, aangevuld met CX- en UX-specialisten. Binnen deze veranderteams ontstaan mooie innovaties doordat we de members betrekken en vanuit de klant denken. Jouw members weten als geen ander wat werkt, wat niet werkt en wat jouw klanten blij maakt. Door te verbeteren vanuit een gestructureerd programma voorkomen we dat de waan van de dag de overhand krijgt. We meten steeds de effecten van de verbeterprojecten. Dit zorgt er niet alleen voor dat het effect concreet wordt, maar ook dat we tijdig kunnen bijsturen wanneer dit nodig is.  Zo werken we stapsgewijs naar een verbetering van de klantreis en de klantbeleving.

Vergeet niet dat je nooit klaar bent met verbeteren! Daarom zorgen we voor een gestructureerde manier van werken en betrekken alle stakeholders bij de verbeterprojecten. Op deze manier ontstaat er een verbetercultuur waarbij iedereen openstaat voor, en meedenkt over het steeds verbeteren van het klantcontact en de klantbeleving. In co-creatie een customer experience verbetertraject doorvoeren, dat is waar we voor gaan!

Ben je geïnteresseerd in een customer experience verbetertraject binnen jouw organisatie? Laten we samen eens kijken wat er mogelijk is. Neem contact met ons op en we gaan graag met jou in gesprek.

blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen

Lees ook

meer van onze updates