De afgelopen weken heb je ons al regelmatig horen praten over onze customer experience (CX) trajecten. En misschien heb je je daardoor afgevraagd of zo’n CX-traject iets voor jou is. Wellicht sta jij voor vergelijkbare uitdagingen als de bedrijven met wie wij een CX-traject hebben gedaan. En mocht je denken, zo’n CX-strategie en verbetertraject is vast heel ingewikkeld en dat gaat me heel veel tijd kosten? Nou, dat heb je zelf in de hand. Wij faciliteren je alleen maar en helpen je op weg door het voorbereidende werk te doen. En nu hoor ik je denken: hoe stellen we een CX-strategie op en waar starten we dan? Dat vertel ik je graag in deze blog.
Jij bent onze klant, dus we starten altijd met goed te luisteren naar wat jij nu echt wil. We krijgen soms vragen in de trant van: “De klanttevredenheid op e-mail moet omhoog, kunnen we die crew members (klantenservice medewerkers) geen training geven?” of “We willen minder telefonisch klantcontact, hebben jullie geen chatbot voor ons?” Onze reactie is dan dat dit altijd mogelijk is, maar dat we eerst verder onderzoek willen doen. Pas daarna kunnen we gericht advies geven. We zullen nooit zomaar iets doen, onze adviezen zijn altijd gebaseerd op kwantitatieve en kwalitatieve data-analyse. Wel is het voor ons van belang op voorhand helder te krijgen of jouw wens gedreven is door klanttevredenheid of kosten. Meestal sluiten deze elkaar niet uit, maar het bepaalt wel de insteek van het vervolgtraject.
Zonder data ben je stuurloos, dus we zorgen altijd dat we de juiste data inzichtelijk maken. Onafhankelijk van de gekozen insteek creëren we een top 10 meest gestelde vragen bij jouw klantenservice of dienstverlening. Afhankelijk van jouw gekozen insteek (klanttevredenheid of kosten) leggen we vervolgens onze focus op ofwel de top 3 tot 5 veelgestelde vragen binnen jouw klantenservice of de vragen in de top 10 meest gestelde vragen met de laagste NPS- of klanttevredenheidsscore.
Bij opdrachtgevers voor wie Yource de klantenservice verzorgt is deze data volop aanwezig. Die top 10 draaien we zo uit het systeem, vaak al aangevuld met gesprekstijden, first time fix percentage en NPS/KTV per klantvraag. Bij andere opdrachtgevers is dit soms wat lastiger. Daar kan het wat moeite kosten om die data boven water te krijgen. Als dat het geval is hebben we alternatieve manieren om een beeld te krijgen van de meest gestelde vragen en/of de vragen met de laagste KTV-score. Dit doen we meestal door een goede ”Gemba Walk”. De Gemba Walk is afkomstig uit de Lean methodiek. In het kort houdt dit in: meekijken met medewerkers op de werkvloer. Daarbij zijn we niet bang om naar gevoelige dingen en pijnpunten te vragen. Door middel van een korte enquête vragen we jouw medewerkers naar de meest gestelde vragen en de onderwerpen waar jouw eindklanten het meest ontevreden over zijn. Het totaalbeeld dat je hiermee krijgt blijkt vaak erg accuraat. Benieuwd hoe we zo'n Gemba Walk precies aanpakken? Dat lees je in deze blog.
Met deze data gaan onze specialisten op het gebied van data-analyse en UX-design aan de slag en bereiden een pitch voor. In de pitch zetten we onze bevindingen en analyses uiteen en werken we al één of twee customer journeys uit. Naast het beeld dat we hiermee creëren vanuit klantperspectief, zorgen we ook dat we helder hebben hoe jouw processen aan de achterkant er uitzien door procesflows uit te tekenen. Dit doen we altijd met input van de members die betrokken zijn bij deze processen. Op deze manier creëren we een uniek totaalbeeld van het verbeterpotentieel, zowel op alle touchpoints in de customer journey waar de klant direct iets van merkt, als aan de achterkant waar we onnodige verspillingen in het proces blootleggen. Het elimineren van deze verspillingen heeft direct een positieve impact op de kosten en indirect op de klanttevredenheid.
Gebaseerd op de data-analyse, de customer journey en de processen, geven de UX-designer en de CX-consultant in de pitch alvast wat eerste inzichten. Hier komen soms al concrete oplossingen uit, maar ook verrassend veel ‘laaghangend fruit’ waar we bij wijze van spreken al volgende week mee aan de slag kunnen. Met deze inzichten maken we jou gegarandeerd enthousiast.
Benieuwd naar wat we voor jou kunnen doen? We gaan graag de samenwerking aan! Neem contact met ons op en we laten je graag zien wat we in huis hebben.
meer van onze updates
