Hoe komen verbetervoorstellen tot stand?

Blog & Updates

|

Werkwijze

|

Hoe komen verbetervoorstellen tot stand die echt werken?

In onze vorige blogs over onze werkwijze heb je kunnen lezen dat we bij een CX traject veel tijd besteden aan het creëren van inzicht. We bepalen wat we willen bereiken, we verzamelen zoveel mogelijk relevante kwalitatieve en kwantitatieve data. We gebruiken hierbij handige tools uit Lean en CX, zoals een gembawalk. Maar hoe komen we uiteindelijk tot een concreet voorstel?

We kijken goed naar de klanttevredenheiddata en logdata, de huidige customer journeys (door de ogen van de klant) en de procesflows (door de ogen van de medewerkers). Als we dit in kaart hebben, zien we al redelijk wat “verbazingen” zoals wij ze meestal noemen. Zaken waarover we verwonderd zijn en waarvan we denken: dit moet toch anders kunnen. Dit zijn soms  eye openers voor onze klanten en soms zijn het zaken waarvan ook zij zeggen: “Ja, daar willen we al een tijdje wat mee.”

Storymapping: de sleutel naar concrete acties

Om echt tot concrete verbetervoorstellen te komen gaan we samen met experts van CX Services en de juiste specialisten van onze opdrachtgever een dag op de hei vertoeven. Sinds corona hebben we hier ook een prima online alternatieve werkwijze voor gevonden. Vanuit de opdrachtgever moeten mensen aanwezig zijn die de juiste kennis hebben van de producten, diensten of processen die we willen verbeteren en die ook over het mandaat beschikken om hier beslissingen over te nemen. Vanuit CX Services zijn altijd CX Consultants en UX Designers aanwezig en soms een data analist. Maar uiteindelijk zijn de belangrijkste deelnemers van de storymapping-sessie de medewerkers van de klantenservice. Dit zijn de sterren van de dag; degenen die echt weten wat er speelt.

Wat doen we dan tijdens zo’n storymapping?

De storymapping is bedoeld om echt in de huid van de klant te kruipen. Dit doen we door dieper te duiken in de klantfeedback over het te verbeteren onderwerp. Denk hierbij aan het lezen van de open antwoorden, maar ook door te luisteren naar opgenomen klantgesprekken en het lezen van representatieve voorbeelden van e-mail- of chatconversaties. De medewerkers van de klantenservice spelen hierbij een cruciale rol omdat zij de aanwezige managers die niet direct klantcontact hebben goed uit kunnen leggen waar klanten nu vaak tegenaan lopen en waar zij echt behoefte aan hebben. Tijdens dit proces wordt er meestal al druk door de aanwezige managers meegeschreven.

Tijdens de lunch merk je dat er al goede gesprekken op gang komen over hetgeen we in de ochtend hebben gehoord en gezien.  Na de lunch kost het dan ook niet zoveel tijd om per onderdeel van de journey met elkaar verbeterideeën te bedenken. Binnen een uur zijn de meeste wanden die eerst maagdelijk wit waren, bont gekleurd met post-its.

Na een kort rondje toelichting en clusteren van de ideeën begint de echte magie. Het leukste moment van de dag: we mogen prioriteren! Dit kan door de ideeën te categoriseren volgens de MoSCoW methode of door simpelweg te stemmen. We geven punten aan de ideeën die het meeste bijdragen aan ons doel. En dan wordt het ineens heel concreet. Natuurlijk zijn bijna alle ideeën goed en een groot deel zal ook zeker uitgevoerd moeten worden, maar er komt wel een hele duidelijke top 5 of top 10 lijst uit waarmee het grootste resultaat te bereiken is. We voegen hieraan toe een inschatting van de moeite die het kost om het te realiseren (de specialisten die dit in kunnen schatten zijn immers aanwezig) en we hangen er meteen namen of afdelingen aan die er mee aan de slag kunnen. En zo eindigt de dag met een hele concrete en (niet onbelangrijk) een door iedereen gedragen actielijst of backlog.

Juist door de journey op te knippen in stories en die weer onder te verdelen in kleine, behapbare acties, zorgen we er voor dat iedereen met veel energie de sessie verlaat en meteen aan de slag wil. Omdat iedereen begrijpt dat je met deze acties de eindklant echt gaat helpen. Dus met een investering van één dag hebben we een heldere lijst met verbetervoorstellen die echt werken!

Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen
Succes! We hebben je e-mailadres ontvangen.
Oeps, er ging iets mis. Probeer het nog een keer.

Lees ook

meer van onze updates