Dit doet data voor jouw CX traject

Blog & Updates

|

Werkwijze

|

Dit doet data voor jouw CX traject

Cijfertjes, elke organisatie heeft te maken met cijfertjes. Sommige managers zullen zeggen: ‘Helaas wel ja..’, maar cijfers zijn juist heel waardevol! In deze blog vertel ik je graag over de rol die data speelt in onze verbetertrajecten.


Data geeft waardevolle informatie om het klantgedrag beter te begrijpen en de klantreis van nieuwe  en bestaande klanten te verbeteren. Het analyseren van data speelt dan ook een grote rol binnen het CX-traject. Niet alleen bij het opstarten van het verbetertraject, maar ook tijdens en na het traject. Hiermee verklap ik al dat het analyseren van data grofweg op te delen is in drie fases. Deze drie fases zal ik gebruiken om de nut en noodzaak van data analyse binnen het verbeteren van de klantreis toe te lichten.

HET OPSTARTEN VAN HET CX TRAJECT

DATA VERZAMELEN / BESLISSINGEN NEMEN

Voordat we aan de slag gaan met de customer journey zijn er al vermoedens ontstaan over eventuele valkuilen of verstoppingen. Vermoedens zijn handig, maar aannames blijven nou eenmaal dodelijk als je ze niet kunt onderbouwen. Daarom zal er eerst een duidelijk overzicht gemaakt moeten worden met behulp van de beschikbare data. Als gebruik gemaakt wordt van harde data neem je namelijk alle afzonderlijke klantreizen mee in je overzicht, en niet alleen een paar voorbeelden die je je nog kunt herinneren. Een overzicht aan de hand van data laat zien wat er echt speelt bij elke tussenliggende halte.

In het overzicht kunnen bijvoorbeeld de klanttevredenheid en de aantallen contacten per onderwerp opgenomen worden. Zodoende zal er als het ware een ranglijst ontstaan waaruit de prioriteit blijkt. Soms blijkt hieruit dat de vermoedens juist waren, maar vaak krijg je nog aanvullende inzichten of zal er juist een totaal andere weg ingeslagen moeten worden!

Data analyse is nodig om verschillende verbetermogelijkheden te kunnen rangschikken, maar soms onthult de data nieuwe inzichten. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat een bepaald proces niet efficiënt lijkt te verlopen. Juist door met een open blik de data in te duiken zul je kansen kunnen herkennen, zonder beïnvloed te worden door vermoedens. Ook deze mogelijkheden om bijvoorbeeld een proces te optimaliseren voegen we toe aan de ranglijst.

Nadat de ranglijst opgesteld is, zal de beslissing gemaakt moeten worden welke richting het traject verder op gaat. Niet alleen de ranglijstop basis van de aantallen of de klanttevredenheid zal hierbij een rol spelen, maar ook andere aspecten waarbij kennis van het proces in de praktijk nodig is. Welke verbeteringen zijn mogelijk? Kan er een inschatting gemaakt worden van de tijd en moeite die dit gaat kosten? Uiteraard kan een inschatting van de opbrengst niet ontbreken. Wordt er bijvoorbeeld een verhoging van klanttevredenheid verwacht? Of wordt het aantal onnodige contacten gereduceerd waardoor je kosten kunt besparen?

Als al deze aanvullende gegevens en inschattingen zijn toegevoegd, is de ranglijst compleet. Er kan nu een goed onderbouwde keuze gemaakt worden.

TIJDENS HET CX TRAJECT

SUCCESFACTOREN VOLGEN / INZICHTEN DELEN

Voordat de richting van het traject bepaald werd en de oplossing(en) zijn bedacht, is er al uitgebreid stilgestaan bij een aantal kenmerken. Nu er een keuze gemaakt is, kan de analyse nog uitgebreid worden met een verdere verdiepingsslag op de gekozen richting. Voordat aanpassingen aan het proces daadwerkelijk gemaakt worden is het belangrijk om dit allemaal nog even op een rijtje te zetten. Een helder dashboard is hierbij erg handig, zodat de data niet steeds opnieuw opgehaald hoeft te worden maar te allen tijde beschikbaar is in een duidelijk overzicht. In het dashboard moeten alle succesfactoren naar voren komen, zodat de impact van de procesverbeteringen direct zichtbaar zijn.

Terwijl de verbeteringen in gang worden gezet, is er een duidelijk beeld van de startsituatie. Dit wordt de nulmeting genoemd. Dankzij het dashboard kun je controle houden op de succesfactoren, en gelijk bijsturen indien nodig.

Indien de verbeteringen een enorme impact kunnen hebben op de organisatie, is het verstandig om klein te beginnen. Begin met een pilot op een kleiner gedeelte van je klantcontact. Als de verbeteringen daadwerkelijk het gewenste effect laten zien binnen de pilot-groep, kan de pilot uitgebreid worden. Door de effecten van de pilot constant in de gaten te houden kun je beter beoordelen of het veilig is om de verbeteringen verder uit te rollen.

NA HET CX TRAJECT

IMPACT METEN / ADVIES MEEGEVEN

Als alle verbeteringen zijn doorgevoerd en iedereenop de hoogte is van de nieuwe werkwijze, duiken we opnieuw de cijfertjes in waarmee we ook begonnen. Tussentijds hebben we de succesfactoren natuurlijk al in het oog gehouden, maar hoe groot is de impact uiteindelijk geweest? Door een uitgebreide vergelijking te maken tussen de beginsituatie en de nieuwe situatiekan in kaart gebracht worden wat er is gebeurd. De resultaten die gevonden worden, worden vervolgens vergeleken met de verwachtingen die er vooraf waren. Zijn deze verwachtingen die aan het begin van het proces zijn ingeschat waargemaakt? In de ideale situatie zijn deze verwachtingen zelfs overtroffen! In elke situatie zal de data weer waardevol zijn om te kunnen verklaren wat er precies gebeurd is en je dus waardevolle informatie geven voor de toekomst. Mogelijk is er sprake van een samenhangend proces, of externe invloeden om in het vervolg extra rekening mee te houden. Een aanvullend advies kan dan vaak voldoende zijn. De klantreis is echter een doorlopend proces dat wel altijd verandering onderhevig is. De ideale klantreis zal dan ook nooit ten einde zijn en blijft een continu proces


Meer weten over onze data gedreven werkwijze? Neem contact met ons op via het contactformulier en vraag naar de mogelijkheden!

Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen
Succes! We hebben je e-mailadres ontvangen.
Oeps, er ging iets mis. Probeer het nog een keer.

Lees ook

meer van onze updates