Hogere klanttevredenheid tegen lagere kosten

Blog & Updates

|

Visie

|

De uitdaging van hogere klanttevredenheid tegen lagere kosten

Binnen de klantenservicewereld is het een vraag die ik steeds vaker krijg: kunnen we operationele kosten besparen terwijl we zorgen dat de klanttevredenheid gelijk blijft? Mijn antwoord is dan altijd: ja dat kan! Ik ben er zelfs van overtuigd dat we je klanttevredenheid kunnen laten stijgen terwijl je kosten bespaart.

Bedrijven zijn in meer of mindere mate altijd bezig om de kosten zo laag mogelijk te houden en de omzet of winst te maximaliseren. Maar voor hoge omzet of winst heb je ook tevreden klanten nodig. Veel van onze klanten worstelen met dit vraagstuk. We kunnen minder uitgeven aan de klantenservice, maar dan is de bezetting daar lager, waardoor wachtrijen ontstaan en onze klanten ontevreden worden. Vaak is bij de klantenservice al een redelijke balans gevonden tussen acceptabele service en lage kosten, veel verder kun je dat niet meer pushen.

Toch is er meer mogelijk dan velen denken. Maar, daarvoor moet je zelf ook aan de slag. Om bedrijven daarmee te helpen hebben binnen Cendris CX Services opgericht. Onze experts op het gebied van Customer Experience en User Experience richten zich op het verbeteren van de gehele customer journey van de eindklanten. Contactreductie (en dus kostenreductie) gaat daarbij hand in hand met het verhogen van de klanttevredenheid.

Klantreis in kaart

Onze werkwijze is gebaseerd op het Voorkomen, Verschuiven, Verbeteren principe. We starten met het in kaart brengen van de huidige situatie door middel van uitgebreid kwalitatief en kwantitatief onderzoek naar de meest gestelde vragen bij de klantenservice of de vragen met de laagste KTV- of NPS-score. We brengen de gehele customer journey in kaart van deze vragen: wat komt een klant zowel online als offline tegen als hij op zoek gaat naar antwoorden op zijn vragen en wat zijn voor hem redenen om contact op te nemen?

Wij zijn er van overtuigd dat in 99% van de gevallen de klant niet op zoek is naar contact, maar gewoon naar antwoord op zijn vraag. De online searchjourney is hierbij heel belangrijk, omdat uit ons eigen onderzoek is gebleken dat minimaal 70% van de klanten die contact met ons opnemen, eerst heeft geprobeerd zijn of haar antwoord zelf online (lees: via Google) heeft geprobeerd te vinden. En komen ze er tijdens deze zoektocht niet meteen uit, of lopen ze ergens vast, dan gaan ze contact opnemen met de klantenservice. Of erger nog, ze gaan naar de concurrent.

Quick wins en storymapping

Tijdens deze analyse komen we altijd meerdere ‘verbazers’ tegen. Dingen die eigenlijk voor een klant heel onlogisch zijn, maar die vrij eenvoudig te verhelpen zijn. Dit laaghangend fruit presenteren we aan onze opdrachtgever. Met daarbij de vraag: investeer één dag met experts vanuit jullie organisatie om samen met ons de journey nog verder te onderzoeken en samen het grotere verbeterpotentieel te onderzoeken tijdens een storymapping-dag. Samen kunnen we dan meteen de juiste verbeterideeën die ontstaan prioriteren op basis van effort en impact en toewijzen aan de juiste actiehouders. Het resultaat van zo’n dag is een lijst met concrete verbeteracties die gaan bijdragen aan het voorkomen van contacten, het verschuiven van contacten naar efficiëntere kanalen (zoals bijvoorbeeld een chatbot of livechat) of het nog verder verbeteren van de klantenservice door hen te equiperen met kennis of tooling waarmee vragen die dan nog binnen komen vaker in één keer goed beantwoord kunnen worden.

Lagere kosten, hogere klanttevredenheid

Het resultaat is in alle gevallen: lagere kosten en een hogere klanttevredenheid. Lagere kosten door minder live contact of contact via een efficiënter kanaal. En een blijere klant, omdat wij zijn journey hebben verbeterd voor iets waarvoor hij voorheen veelvuldig contact moest opnemen. Hij vindt simpelweg sneller antwoord op zijn vraag. Op onze website hebben we een aantal voorbeeldcases staan die dit verder illustreren.

Ben je benieuwd wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen, neem gerust contact met me op. Volg ons ook op social media om op de hoogte te blijven van de laatste updates.

Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen
Succes! We hebben je e-mailadres ontvangen.
Oeps, er ging iets mis. Probeer het nog een keer.

Lees ook

meer van onze updates