De member aan het woord: bonprix

Blog & Updates

|

Werkwijze

|

De member aan het woord: bonprix

Binnen onze customer experience verbetertrajecten is een belangrijke rol weggelegd voor de members. Als eerste aanspreekpunt voor de klant weten zij als geen ander wat de belangrijkste vragen en knelpunten zijn. Deze inhoudelijke kennis is onmisbaar om de klantbeleving te verbeteren! In deze ‘Member aan het woord’ vertellen members Hermina en Nelly wat zij hebben gedaan bij ons customer experience verbetertraject voor bonprix.

Hoe zijn jullie betrokken geraakt bij dit project en wat vinden jullie ervan dat je geselecteerd bent om hieraan deel te nemen?

"Via onze leidinggevende zijn we benaderd om deel te nemen aan dit customer experience verbetertraject en zo is het eigenlijk begonnen. We werken allebei al ruim drie jaar voor bonprix. Door te bellen, chatten en mailen hebben we veel inhoudelijke kennis en ervaring opgedaan. We ervaren het beide als erg positief dat wij gevraagd zijn om onze kennis en ervaring toe te passen binnen dit customer experience verbetertraject."

Met welke uitdaging zijn jullie aan de slag gegaan?

"Het was onze taak om met de templates aan de slag te gaan. Zo hebben we de bestaande templates herschreven naar nieuwe versies die beter aansluiten bij het contact dat wij met de klant hebben."

Wat was jullie rol binnen dit project?

"We hebben onze inhoudelijke kennis toegepast om de bestaande templates empatischer, persoonlijker en completer te maken. Daarnaast zijn we ook aan de slag gegaan met nieuwe templates, zodat we bepaalde klantvragen in de toekomst kunnen voorkomen. We hebben heel wat uurtjes met elkaar via Teams doorgebracht om template voor template opnieuw te formuleren, maar we zijn er zeker van dat deze aanpassingen zorgen voor een verbetering van de klantbeleving!"

Kunnen jullie een voorbeeld noemen van een of meerdere verbeteringen die zijn doorgevoerd?

"We hebben bepaalde openingszinnen toegevoegd in de templates, zoals ‘Goed dat je ons mailt!’ of ‘Spijtig om te laten dat …’.. Daarnaast verwijzen we nu in elk template naar het ‘mijn bonprix’ account. De klant vindt hier alle relevante informatie terug, van voorgaande bestellingen tot een statusupdate over de bestelling die hij onlangs heeft geplaatst."

Merken jullie al voordelen van de verbeteringen die zijn doorgevoerd in de dagelijkse werkzaamheden of staan die voor binnenkort op de planning?

"We verwachten op korte termijn met de verbeterde templates aan de slag te gaan. De templates worden nu goedgekeurd en daarna zijn ze klaar voor gebruik. Dat is het moment dat we er daadwerkelijk mee gaan werken."

Hoe hebben jullie je deelname aan dit project ervaren?

"Erg positief! Het was leuk om eens op een andere manier aan het werk te zijn binnen ons project. Als eerste aanspreekpunt voor de klant weten wij wat de veelgestelde vragen zijn. Het is fijn om deze kennis in de praktijk toe te passen." 

Hoe hebben jullie de samenwerking met het customer experience team ervaren?

"Prima! Het customer experience team zorgt voor goede begeleiding. Daarnaast zijn de collega’s binnen dit team meedenkend, betrokken, positief en vriendelijk. De afspraken die we met elkaar maakten werden altijd keurig nagekomen."

Merken jullie ook verbetering in de samenwerking met de opdrachtgever?

"Het werken met de opdrachtgever van bonprix is altijd prettig. Als members ervaren we weinig onderlinge afstand en er is ruimte voor kritische vragen en/of opmerkingen. Niet alleen wordt er positief gereageerd op voorstellen om dingen te veranderen, maar ook wordt er echt naar ons geluisterd en dat is fijn! Daarnaast is het leuk om kennis te maken met de backofficemedewerkers in Frankrijk en met hen te discussiëren."

Wat vinden jullie ervan dat medewerkers worden betrokken in een verbetertraject?

"Heel goed! Als eerste aanspreekpunt zitten wij het dichtst bij de klant en kennen wij de vragen en knelpunten. Door onderdeel uit te maken van dit verbetertraject worden we meer betrokken en dit zorgt voor nog meer motivatie om onze werkzaamheden uit te voeren."

Is er nog iets wat jullie kwijt willen of met ons willen delen?

"Gezien de leuke samenwerking smaakt dit zeker naar meer! We staan er in de toekomst zeker voor open om opnieuw deel te nemen aan soortgelijke trajecten."

Bedankt voor jullie deelname!

Wil je weten wat er binnen jouw organisatie mogelijk is om samen met jouw members de customer experience te verbeteren? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend advies.

blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen

Lees ook

meer van onze updates