Beste kanaalstrategie voor je klantenservice

Blog & Updates

|

Strategie

|

De beste kanaalstrategie voor jouw klantenservice

Je bedrijf loopt goed, je bent zelf verantwoordelijk voor de sales, retentie, klantenservice en klanttevredenheid. Wanneer klanten vragen hebben dan nemen ze gewoon rechtstreeks contact op via de telefoon. Het gaat goed met de zaken en de organisatie groeit lekker door. Je besluit uit te breiden door diensten of producten online aan te bieden via een website en binnen no-time rollen de bestellingen de deur uit! Fantastisch natuurlijk, maar wanneer je omzet groeit, zorgt dit meestal ook voor hogere aantallen in klantcontact en ontstaat er een noodzaak voor efficiënte(re) klantenservice. Er is al lang geen tijd meer om zelf de telefoon op te nemen voor klantvragen en inmiddels zijn er meerdere medewerkers in dienst om alle contacten te kunnen afhandelen. Je vraagt je af of dit niet efficiënter kan en wellicht ook klantvriendelijker met als resultaat een hogere klanttevredenheid. Herkenbaar? Hoog tijd voor een innovatieve contact- en kanaalstrategie!

Waarom een innovatieve kanaalstrategie voor je klantcontact?

Vroeger, toen alles nog “offline” was en je bedrijf alleen fysieke producten of diensten verkocht, kon je prima voldoen aan de klantbehoefte door alleen telefonisch of per e-mail bereikbaar te zijn. Tegenwoordig hebben verreweg de meeste bedrijven een website. Wanneer je daarop producten of diensten verkoopt, kun je de website ook inzetten als contactkanaal. Veel organisaties kiezen er dan ook voor om een contactformulier op de website te zetten.

Maar is dit de beste manier? Hartstikke fijn dat de klant een contactmogelijkheid heeft, maar écht direct contact is het niet. Er zit (soms veel) tijd tussen reacties, je kan niet direct toetsen of je begrepen hebt wat de klant bedoelt en daardoor zorgt dit kanaal vaak voor veel herhaalverkeer. Idealiter wil je herhaalverkeer voorkomen en het liefst de klant zo snel mogelijk van antwoorden of oplossingen voorzien op een zo klantvriendelijk mogelijke manier. Bij voorkeur leidt dat antwoord vervolgens tot een aankoop of helpt het de klant aan je te binden.

Heeft het zin om daarom alle contactkanalen open te zetten? Denk hierbij aan telefonie, e-mail, contactformulieren, live-chat, chatbots, webcare en Whatsapp. Klinkt superklantvriendelijk, toch? Niet per se. Meer kanalen zorgen vaak ook voor meer contacten en niet per definitie voor een hogere klanttevredenheid.

Kanaalstrategie op maat

Wij denken dat het klantvriendelijker is om per bedrijf te kijken naar een kanaalstrategie op maat, omdat een kanaalstrategie heel erg samenhangt met de doelgroep van het bedrijf. Ben je als organisatie met name online actief? Is je doelgroep jonger dan 40 jaar? Dan zou je kunnen overwegen om live-chat, webcare en Whatsapp aan te bieden. Je bent dan aanwezig op de kanalen waar je klanten ook actief zijn en kunt ook reageren op een manier waarop deze doelgroep graag benaderd wil worden.

Daarnaast kun je in een online omgeving goed inzetten op self service voor de klant. Klanten willen graag, waar mogelijk, problemen eerst zelf oplossen. Als je ervoor zorgt dat op je website de mogelijkheid staat om bijvoorbeeld pakketten via een self service omgeving retour te zenden of een bestelling te annuleren of te wijzigen, dan voorkom je daarmee weer vragen voor de klantenservice. Vraag jezelf eens af of een klantenservice dezelfde handeling zou uitvoeren als de klant zelf  zou doen om een probleem op te lossen of in een behoefte te voorzien. Kijk dan of het mogelijk is om die handeling aan de klant zelf over te laten, je maakt hierdoor als het ware de klant zelf onderdeel van je productieprocessen. Voorwaarde hier is wel dat dit niet te veel moeite kost en het proces klantvriendelijk is, anders kiezen klanten er alsnog voor om contact met je op te nemen.

Hoe zet je een contactkanaal het meest effectief in en zorg je voor een hoge klanttevredenheid?

Dit varieert nogal per klant en per doelgroep. Wij kijken graag samen met jou naar de beste oplossing voor jouw organisatie. We brengen in kaart waarover de meeste vragen gesteld worden. Daarnaast kijken we naar de doelgroepen die je wilt aanspreken.

Heb je last van veel herhaalverkeer, vaak dezelfde vragen en vraag je je af hoe je jouw doelgroep een betere customer experience kunt geven? Denk dan eens aan live-chat in combinatie met een chatbot die vragen kan afhandelen die vaak gesteld worden.

Komt de chatbot er niet uit met de vraag van de klant, dan kun je het gesprek alsnog doorzetten naar een medewerker via live-chat, webcare of whatsapp. Onze collega's van Cendris zijn waanzinnig in het ontwikkelen van chatbots. Daarbij werken we altijd nauw samen met jou als opdrachtgever en zorgen we dat onze slimme oplossingen naadloos aansluiten op jouw systemen. Daarnaast werken we met Obi4Wan als webcare-oplossing en zorgen we zo voor de tools om live-chat en Webcare te kunnen uitvoeren.

Daarnaast kijken we ook naar de openingstijden. Is jouw organisatie alleen bereikbaar op werkdagen tussen 9:00-17:00u? Dan kan het een goed idee zijn om ’s avonds en in het weekend een chatbot of bot op webcare in te zetten. De chatbot kan een eerste reactie geven op klanten die een vraag hebben. Je kunt de bot laten reageren met bijvoorbeeld de openingstijden, de antwoorden op meest gestelde vragen of laten doorverwijzen naar een ander kanaal als daar behoefte aan is.

Het meest waardevolle contact is nog steeds direct en persoonlijk contact. Door middel van webcare, WhatsApp en telefonie in te zetten op het klantcontact waar je graag meer aandacht aan besteed, kun je ook meer uit de contacten halen: denk hierbij aan meer sales of een hogere klanttevredenheid

Heb jij een concrete uitdaging met je kanaalstrategie, is je klantenservice niet efficiënt genoeg of wil je meer weten over de mogelijkheden? Wij denken graag met je mee hoe je dit het beste kunt aanpakken! Samen zorgen we voor een hogere klanttevredenheid, lagere kosten en een verbeterde kanaalstrategie. Ben je enthousiast? Neem dan contact met ons op om de mogelijkheden voor jouw bedrijf te ontdekken.

Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen
Succes! We hebben je e-mailadres ontvangen.
Oeps, er ging iets mis. Probeer het nog een keer.

Lees ook

meer van onze updates