CX voor beginners: een korte uitleg

Blog & Updates

|

Strategie

|

CX voor beginners: een korte uitleg

User Experience en Customer Experience staan centraal in onze manier van werken. Nadenken over de beleving vanuit alle betrokken partijen zorgt namelijk voor de beste resultaten. Hier leggen we je kort uit hoe we binnen CX Services en Cendris deze twee concepten gebruiken om de samenwerking met onze opdrachtgevers makkelijker te maken en eindklanten een optimale beleving te bieden.

Wat bedoelen we met User Experience en Customer Experience?

UX en CX zijn termen waarmee we de beleving van klanten in kaart brengen. Beide termen beschrijven de ervaring die een klant heeft met een specifiek bedrijf, maar de verschillende termen richten zich op andere vlakken. CX is het totaalplaatje dat je schept bij de klant; de gehele ervaring met een specifiek bedrijf, van de allereerste behoefte van die klant tot het laatste contact. De klantreis, marketing, contact met het bedrijf en het geleverde eindproduct hebben hier bijvoorbeeld allemaal invloed op. De User Experience gaat over de gebruikservaring met een specifiek product. Denk bijvoorbeeld aan een klantenservicepagina op een website. Als de klant daar snel en gemakkelijk het antwoord op zijn vraag kan vinden, zal zijn ervaring positief zijn en spreek je van een goede UX. Door deze twee concepten te optimaliseren en in te bakken in alle lagen van jouw bedrijf, zorgen we voor een betere beleving voor iedereen. We staan stil bij alles wat we doen en zorgen voor betere ervaringen door bewuste aandacht.  

In het kort: CX geeft in brede zin de ervaring van een klant met een bedrijf weer, en UX gaat om hoe een klant een specifiek product van een bedrijf ervaart. UX en CX overlappen op bepaalde vlakken en je moet beide optimaliseren om de mogelijkheden volledig te benutten.

Wie werken mee aan de Customer Experience?

Zo, nu we het wat en waarom hebben doorgesproken, kunnen we vertellen over hoe wij dit aanpakken. Er is expertise nodig uit meerdere werkvelden en dus werken collega’s uit veel verschillende disciplines mee aan dit geheel. We kunnen gebruikmaken van alle middelen en expertise van Cendris en benutten deze mogelijkheid maximaal. Denk daarbij aan mensen van Data&Analyse, de operations consultants en ICT. We hebben natuurlijk ook collega’s die volledig gespecialiseerd zijn in UX en CX! Een CX-team verschilt dan ook per klus en de samenstelling hangt onder andere af van de klant, het gewenste eindresultaat en de complexiteit van de taak. Maar hoe gaat dit team dan te werk?

CX voor beginners: een korte uitleg | CX Services

"Klantbeleving is voor ons een wetenschap, en dat laten we je graag zien!"

Het proces; Customer Journey in kaart brengen

We beginnen met het analyseren van alle beschikbare gegevens. Dit kan bijvoorbeeld door data van gebruikers en klanten nauwkeurig te onderzoeken. Door goed na te denken over wat een klant doormaakt in elke stap van het proces, kun je de klantreis in kaart brengen. Dit wordt ook wel de customer journey genoemd. De klantreis beschrijft dus van A tot Z de weg die een klant aflegt bij interactie met een bedrijf.

Bij het in kaart brengen van de klantreis willen we graag zo nauwkeurig mogelijk weten wie die klant nu precies is. Zo kunnen we nog beter inzicht krijgen in de beleving van die klant en waar de knelpunten zitten. We werken daarom met een persona. Dat is een modelklant, een fictieve eindgebruiker die we samenstellen uit alle beschikbare klantdata. We kunnen de persona dan gebruiken om veranderingen in de klantreis te toetsen. Zo borgen we onze voortgang en weten we precies wat het resultaat is van ons werk.

Als we de klantreis van de persona helder hebben, kunnen we precies zien waar deze minder soepel verloopt. Waar zit de kink in de kabel en wat is van negatieve invloed op de beleving van de klant? Hebben we die punten gedefinieerd, dan kunnen we ze gaan verbeteren. Het CX-team komt dan met een concreet verbetervoorstel; een gericht plan met een duidelijk eindpunt en een bijbehorend resultaat. Dit alles wordt op een Agile manier gedaan, met wekelijkse scrumsessies die ervoor zorgen dat ontwikkeling nooit stilligt. Agile betekent niet voor niets ‘behendig’ en daar zijn we ons bewust van. We maken optimaal gebruik van deze methode om snel en vloeiend in te spelen op veranderingen of onvoorziene omstandigheden. Ook helpt het ons om elkaar scherp te houden en opdrachtgevers op de hoogte te houden van iedere stap die we zetten.

Enthousiast?

Je merkt het al, we kunnen zelf ons enthousiasme over dit onderwerp nauwelijks bedwingen. Hebben we jou ook geïnspireerd na te denken over CX en UX? Ben je benieuwd naar de mogelijkheden voor jouw bedrijf en klant? Laat het ons weten en we geven je een helder beeld van wat we voor jou kunnen betekenen. Klantbeleving is voor ons een wetenschap, en dat laten we je graag zien!

Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen
Succes! We hebben je e-mailadres ontvangen.
Oeps, er ging iets mis. Probeer het nog een keer.

Lees ook

meer van onze updates