Onlangs zijn we gestart met een Customer Experience traject voor OTTO. De meeste mensen kennen OTTO vast wel van naam en dan met name de dikke catalogus die vroeger bij veel huishoudens op de mat viel. Vroeger inderdaad, want het van oudsher postorderbedrijf heeft in de afgelopen decennia met webshop otto.nl succesvol de overstap gemaakt naar online. Waarom dan toch een Customer Experience traject vraag je je af? Verbeterpotentieel en ‘laaghangend fruit’!
In deze blog lichten we een relatief klein onderdeel van een Customer Experience traject uit. Het is een typisch voorbeeld van laaghangend fruit: ongewenste vragen. We hebben in een eerdere blog al stilgestaan bij gewenste én ongewenste vragen van een klantenservice. In deze blog zoomen we in op het voorkomen van deze contacten voor de OTTO klantenservice.
Bij opdrachtgevers voor wie Yource de klantenservice dienstverlening doet, is er volop data aanwezig. Zo ook voor OTTO. Om een goed beeld te krijgen van alle klantvragen hebben we een datadump gebruikt van de DialoogManager.
De data geeft ons inzicht in de top 5 klantvragen. Eén van deze top 5 vragen betreft het rekeningoverzicht. Ruim 10% van de klantvragen is terug te leiden naar dit onderwerp. Gesprekken met de contactspecialisten van de OTTO klantenservice bevestigden de data (gelukkig!). “Het bedrag klopt niet”, “Ik begrijp mijn rekening niet”, “Tot wanneer loopt deze rekening?” zijn vragen die de contactspecialisten regelmatig beantwoorden.
Waarom hebben we juist deze vraag als ongewenst bestempeld? Heel simpel eigenlijk. Door de vragen over het rekeningoverzicht op voorhand te tackelen hoeft de klant geen contact op te nemen. Weg frustratie bij de klant en een enorme kostenbesparing bij OTTO door het elimineren van meer dan één tiende van de klantvragen. Maar goed, zo ver zijn we nog niet. Eerst is er werk aan de winkel voor onze User Experience designer en contentspecialist.
Samen met een User Experience designer en contentspecialist is het bestaande rekeningoverzicht onder de loep genomen. Waar de User Experience designer kijkt naar de gebruiksvriendelijkheid en de visuele elementen, zoomt de contentspecialist in op de tekstuele elementen. De gezamenlijke bevindingen zijn verwerkt in een mock-up. Een mock-up is niets meer dan een proefexemplaar van het nieuwe ontwerp.
Wat zijn dat dan voor bevindingen? Denk aan zinsopbouw, gebruik van negatieve bewoording en visuele uitlijning. Het is écht geen rocket science, wel helpen we de opdrachtgever met onze ervaring aan nieuwe inzichten. De mock-up hebben we tijdens een pitch gepresenteerd aan OTTO. Het voorstel is heel positief ontvangen en bijna een-op-een doorgevoerd. Kijk, daar doen we het voor!
En de contactspecialisten van de OTTO klantenservice? Zij hoeven de klant nu minder vaak te ondersteunen bij het uitleggen van het rekeningoverzicht én hebben daardoor meer variatie in hun werk en meer tijd voor complexere vragen. Klant blij, opdrachtgever blij en wij blij! En hoe maken we dat duidelijker dan met deze mooie quote die we mochten ontvangen:
"Als eerste aanspreekpunt voor onze klanten én expert op het gebied van klantcontact zijn jullie een belangrijke partner bij het optimaliseren van de customer journey tijdens het online shoppen. Gedreven, kundig, proactief en met hart voor onze klanten helpt een divers specialistenteam ons met het continu blijven verbeteren van de dienstverlening en de daaruit voorvloeiende klanttevredenheid."- Sander Trum (project- en communicatiecoördinator OTTO B.V.)
Ben je benieuwd hoe OTTO het customer experience traject heeft ervaren? Je leest het hier!
meer van onze updates
