“De bereidheid van CX Services om mee te denken op alle vlakken ervaar ik als heel positief.” - Carla Depmann, Vendor Manager OTTO B.V.
OTTO werkt al langere tijd samen met Cendris en zo is ook de samenwerking met CX Services ontstaan. Tijdens een van de eerste overleggen met verschillende medewerkers kwamen diverse vraagstukken naar voren. Over welke onderwerpen hebben onze klanten vragen en hoe kunnen we onze processen verduidelijken en/of verbeteren? Dit zorgt voor meer tevredenheid bij onze klanten én voor minder klantenservicekosten.
Aan de start van het customer experience traject zijn we begonnen met een story mapping dag. Er was een divers gezelschap aanwezig bestaande uit webshop- en klantcontactexperts vanuit zowel OTTO als Cendris en CX Services. De analyses en verbeterpunten die het team aandraagt zijn zeer nuttig en zeker de input van contactspecialisten is heel waardevol. De contactspecialisten zijn onze ogen en oren omdat zij dagelijks contact hebben met de OTTO klanten. We vinden het belangrijk om te horen wat er bij onze klanten speelt.
Na de story mapping dag zijn alle besproken onderwerpen en actiepunten overzichtelijk samengevoegd. Tijdens een maandelijks overleg bespreken we de voortgang van de actiepunten. Zo blijven we gefocust bij het optimaliseren van de OTTO customer journey.
“Wij hebben behoefte aan ontzorgen en meedenken, en dat komt bij CX Services op alle fronten samen.”
We zijn op aanraden van de contactspecialisten met het onderwerp ‘Status bestelling’ aan de slag gegaan. De werkinstructies in de DialoogManager (kennisbank) zijn aangepast en vereenvoudigd. Vanuit de medewerkers hebben we al snel positieve signalen ontvangen over deze verbetering! De komende tijd gaan we onder andere aan de slag met verduidelijkingen rondom de levertijdencommunicatie en onderzoeken we de mogelijkheden om chat te implementeren.
De samenwerking met CX Services gaat erg goed. Dankzij een goede en overzichtelijke coördinatie is het voor iedereen duidelijk waar we staan en waar we naartoe werken. De bereidheid om mee te denken op alle vlakken ervaar ik als heel positief. We hebben behoefte aan ontzorgen en meedenken, en dat komt bij CX Services op alle fronten samen. Zo draagt de samenwerking met CX Services ook bij aan de goede relatie tussen Cendris en OTTO.
Wil je meer weten over het customer experience traject voor OTTO? Dat kan! Je leest het hier.
meer van onze updates
