Wat zijn ongewenste contacten?

Blog & Updates

|

Strategie

|

Bespaar op ongewenste contacten met jouw klantenservice

Net als in de echte wereld is het in onze klantenservicebranche een trend om zoveel mogelijk ongewenste contacten te voorkomen. Maar wat zijn ongewenste contacten eigenlijk? Dat is natuurlijk subjectief. Wat voor de één gewenst is, is voor de ander wellicht ongewenst. Maar net als in de echte wereld is gewenst contact pas gewenst als het wederzijds is. Dat is voor contacten tussen bedrijven en consumenten niet anders.

Welke contacten gewenst zijn en welke ongewenst hangt af van het type dienstverlening. Voor het ene bedrijf zijn vragen over de werking van een product ongewenst, omdat deze contacten alleen maar geld kosten en weinig opleveren, terwijl voor een ander bedrijf dit soort vragen juist een kans zijn voor upsell of crosssell of om de loyaliteit te vergroten. Toch is er wel een algemene opsomming te maken voor live contacten die voor de meeste bedrijven en consumenten ongewenst zijn. Vaak zijn dit in de praktijk meer dan je denkt! Zoals ik in een eerdere blog al aangaf is het de kunst om juist die contacten te voorkomen waarmee je kosten bespaart en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhoogt. Bij ongewenste contacten hebben we het vooral over de volgende soorten contacten: herhaalverkeer, doorverbindverkeer en informatief verkeer. Ik neem je graag mee langs al deze varianten.

Herhaalverkeer

Als contacten al gewenst zijn, dan is het vrijwel nooit gewenst dat een klant opnieuw contact moet opnemen over hetzelfde onderwerp. Dit noemen we herhaalverkeer. In de praktijk zien we dat er al snel 5 tot 25% herhaalverkeer is op een klantenserviceafdeling. We streven er altijd naar dat als een klant al de moeite neemt om contact te zoeken, hij of zij dit maar één keer hoeft te doen. First time fix noemen we dat, of first time right. Hiervoor is het nodig dat medewerkers de juiste vaardigheden, de juiste tools, toegang tot de juiste kennis en het juiste mandaat hebben om alle mogelijke vragen die een klant heeft in één contact af te handelen. En dit doen zij dan via het juiste kanaal. Tijdens een CX traject checken we altijd in hoeverre deze vijf pijlers voor first time fix aanwezig zijn.  

De juiste vaardigheden

De medewerker moet tijdens een contact de vraag achter de vraag herkennen en ook vervolgvragen in kunnen schatten, zelfs de vragen waarvan de klant zich nog niet bewust is. Dat vraagt wel bepaalde communicatieve vaardigheden van de klantenservicemedewerker.

De juiste tools

Het is goed om een helder beeld te hebben van welke klantvragen bij jouw klantenservice het meeste voorkomen en welke tools/systemen nodig zijn om deze te beantwoorden. Vaak zien we dat deze tools alleen toegankelijk zijn voor een backoffice of tweede lijn. Vaak kunnen deze middelen echter prima beschikbaar gesteld  worden aan de eerste lijn, de plek waar de vraag binnenkomt. Hiermee zien we dan een verschuiving van verkeer van de tweede naar de eerste lijn en daarmee een verhoging van de first time fix.

De juiste kennis

We zijn er van overtuigd dat medewerkers niet alle kennis in het hoofd hoeven te hebben. Er zijn voldoende slimme kennissystemen die eenvoudig tijdens een gesprek te raadplegen zijn en die de medewerkers stap voor stap naar het juiste antwoord kunnen leiden. Goed contentmanagement is hierbij wel een voorwaarde. Dit systeem kan ook helpen bij het voorkomen van herhaalverkeer. Na een goede analyse van de inhoud van het herhaalverkeer kan de kennisbank uitgebreid worden met informatie die dat herhaalverkeer kan voorkomen. Een goed gevulde kennisbank kan op termijn ook weer gebruikt worden om de FAQ’s (frequently asked questions) online te voeden, waardoor deze live contacten voorkomen kunnen worden. Klanten vinden dan immers sneller hun antwoord op de website en hoeven daarvoor niet (opnieuw) contact te zoeken.

Het juiste mandaat

Het spreekt voor zich dat ook helder moet zijn welk mandaat een medewerker heeft om zoveel mogelijk vragen in het eerste contact te beantwoorden. Een doorverwijzing naar een andere afdeling moet zoveel mogelijk worden voorkomen, want daar zit geen enkele klant op te wachten. Je wilt niet dat je medewerker prima snapt wat er moet gebeuren om een probleem op te lossen, maar deze actie niet kan uitvoeren.

Het juiste kanaal

Om herhaalverkeer te voorkomen is het belangrijk dat je jouw medewerkers inzet op kanalen die herhaalverkeer niet in de hand werken. Fysieke post (brieven, ja het bestaat nog) en e-mail zijn kanalen die niet meer van deze tijd zijn. Er is geen direct vraag-antwoordspel mogelijk en er gaat altijd enige tijd overheen voordat de klant antwoord heeft. Deze kanalen genereren altijd een hoog percentage herhaalverkeer en een lage klanttevredenheid. Daarom hebben live chat of andere direct messaging kanalen zoals WhatsApp of Facebook Messenger onze voorkeur boven indirect messaging kanalen zoals e-mail.

Doorverbindverkeer

Dat brengt ons mooi bij het tweede blokje onnodige contacten, het doorverbindverkeer. In de praktijk zien we percentages van 5 tot 15% aan doorverbindcontacten voorbij komen. Zonde van de tijd van zowel de medewerkers als de klant. Middelen om doorverbindverkeer zo ver mogelijk terug te brengen zijn, naast het juiste mandaat, zorgen dat de klant meteen bij de juiste medewerkers uitkomt. En hier gaat het nogal eens mis.

Keuzemenu

Veel klantenservices werken met een (vaak uit nood geboren) IVR of VRU, beter bekend als een keuzemenu. Er komt nogal wat bij kijken om het keuzemenu zo in te richten dat je de klanten zo weinig mogelijk irriteert, maar ondertussen zorgt dat de klant wel in één keer bij de juiste medewerker uitkomt. Hoe je de keuze formuleert, in welke volgorde je de keuzes aanbiedt, het totaal aantal keuzes en submenu’s zijn allemaal zaken die bepalen hoe succesvol je bent in minimaliseren van het doorverbindverkeer. Er gaat grondig onderzoek en intelligent architectenwerk aan vooraf, vaak een mooi samenspel tussen contentspecialisten en ICT specialisten.

Contactpagina

Het is onze ervaring dat opvallend veel klanten eerst Googelen of de bedrijfswebsite bezoeken voordat ze contact met je zoeken. Consumenten doen dit in 50 tot 80% van de gevallen. Zorg dan ook dat klanten als ze contact zoeken, in één keer bij de juiste medewerker of afdeling komen. Maak op je site duidelijk hoe de klant direct in gesprek kan met iemand die daadwerkelijk kan helpen. Dit kan door een goed ontworpen en overzichtelijke contactpagina en een helder beeld van je eigen diensten en de kennis van de medewerker. Ook zo voorkom je doorverbindverkeer.


Informatief verkeer

Dit brengt ons bij de derde categorie onnodige contacten: informatief verkeer. Dit zijn de relatief eenvoudige klantvragen waarvoor contact met een medewerker in principe niet nodig is. Vaak zijn deze contacten voor zowel het bedrijf als de klant niet gewenst. Het kost een bedrijf onnodig veel geld (tenzij dit soort contacten als lead voor commercie kan worden gebruikt) en de klant zit er ook niet op te wachten omdat dit extra tijd kost. Een klant zoekt in de regel geen contact, hij zoekt een antwoord op zijn vraag.

En waarom zou je jouw klant in zijn zoektocht naar een antwoord eerst laten zoeken naar contactopties, omdat hij het antwoord in een zoekmachine of op jouw website niet kan vinden? Hem of haar door een keuzemenu laten worstelen, met een beetje pech hem in een wachtrij laten landen of pas dagen later een e-mail sturen met daarin een standaardantwoord?  Ons advies is: zorg dat je weet waar jouw klanten antwoorden zoeken, zorg dat ze daar ook de volledige antwoorden vinden. Of beter nog, zorg dat jouw producten en diensten zo duidelijk zijn dat er helemaal geen vragen ontstaan. Ook daar kan CX Services mee helpen. Voor elke stap van het klantcontactproces – voorkomen, verschuiven, verbeteren – hebben wij waardevol advies voor jouw organisatie. Neem contact met ons op om te kijken hoe jij kunt besparen op ongewenste contacten.

Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen
Succes! We hebben je e-mailadres ontvangen.
Oeps, er ging iets mis. Probeer het nog een keer.

Lees ook

meer van onze updates