4 do’s en don’ts voor een goede chatbot

Blog & Updates

|

Tech

|

4 do’s en don’ts voor een goede chatbot

“Hé Siri, gaat het regenen?”, “Hi Lexa, speel Bohemian Rhapsody”. Je bent je er misschien niet van bewust, maar artificiële intelligentie (AI) behoort allang niet meer tot de toekomst! Niet alleen de voice assistent is een voorbeeld van kunstmatige intelligentie, maar ook smart home domotica en online customer support via chatbots worden aangestuurd door AI.

AI-oplossingen zijn er in verschillende vormen en soorten. Of je nu een chatbot ter ondersteuning van de klantenservice wilt ontwikkelen of een boeiende salesbot voor nieuwe leads, je streeft altijd naar een effectieve oplossing. Maar hoe pak je dat aan?

Het is goed om je eerst te realiseren dat de mens en robot twee afzonderlijke onderdelen zijn, die in de basis niet dezelfde taal spreken. Hier komt de ‘conversation designer’ om de hoek kijken. Een conversation designer ontwerpt de gesprekken die jij en ik met een chatbot of voice assistant voeren. Deze twee worden vaak aangeduid als ‘conversational inferfaces’. Het doel is namelijk om een conversatie tussen mens en machine te creëren.

Hoe zorg je nou voor een effectieve chatbot die voldoet aan de verwachtingen van je gebruikers? Dat is mede afhankelijk van de situatie en welke rol de chatbot gaat spelen. Gelukkig zijn er een aantal do’s en don’ts die je altijd toe kunt passen om jouw virtuele assistent optimaal in te richten.

Een goede chatbot inrichten, wat zijn de do’s?

1. Start met conversation design

Met stip op nummer 1! Hoe makkelijk of juist vervelend dit ook lijkt; sla nooit het proces van conversation design over door maar gewoon te beginnen. Je zult niet de eerste zijn die hierin trapt. “Zonder doel geen doelpunt” zei Johan Cruijff ooit en dat geldt ook zeker voor het creëren van chatbots. Wat zijn dan de belangrijkste stappen? Daar kom je achter door eerst de ‘requirements’ te onderzoeken:

  • Techniek: welk platform gaan we gebruiken? Welke backend integraties zijn er? Op welke kanalen willen we de bot inzetten?
  • Operatie: in welke branche opereert de bot? Wat zijn de KPI's?
  • Identificeer user persona's: maak gebruik van een fictief persoon die representatief is voor een specifiek segment binnen je doelgroep. Ga hierbij uit van echte inzichten en niet op basis van raden of een stereotype. Tip: is er data beschikbaar over je doelgroep, bijvoorbeeld bij de marketingafdeling? Gebruik deze data dan om je user persona te identificeren.
  • Creëer een chat persona: een botpersonage bestaat uit een set menselijke kenmerken die bepalen hoe jouw chatbot met je gebruikers omgaat. Denk aan: naam, persoonlijkheid, doelgroep, tone of voice, etc. Sla je deze kenmerken over, dan bestaat het gevaar dat een gebruiker zelf de kenmerken voor jouw bot in gaat vullen. Dit is namelijk mens eigen om te doen. Als bedrijf heb je dit liever zelf in de hand, zodat je zeker weet dat de chat persona aansluit bij je organisatie.

2. Introductie en uitleg van eventuele beperkingen

Zorg ervoor dat je jouw chatbot introduceert bij je gebruikers. Het is altijd goed om duidelijk aan te geven wat de functionaliteiten van de bot zijn. Kan je chatbot slechts enkele onderwerpen afhandelen? Dat hoeft zeker geen probleem te zijn, als dit maar duidelijk is bij je gebruikers. Op die manier voorkom je teleurstelling.  

3. Gebruik buttons

Maak gebruik van buttons in de chat om je gebruikers te begeleiden. Buttons helpen ook om de snelheid in het gesprek te behouden. Zorg er wel voor dat je buttons met mate gebruikt. Gebruik daarom zeker niet meer dan 4 opties en vergeet niet om een optie “anders” toe te voegen.

4. Gebruik de Jenga techniek

Je bent vast wel bekend met Jenga, het supersimpele spel waarbij je losse bouwstenen uit een toren haalt zonder dat die omvalt. Dit kun je ook met zinnen en woorden doen! Pas het maar eens toe op een lange tekst. Hoeveel woorden of zinsdelen kun je eruit halen zodat de tekst nog duidelijk blijft? Het zal je verbazen! Het toepassen van deze techniek helpt je om korte, bondige zinnen te schrijven en overbodige informatie achterwege te laten, zodat jouw gebruikers de overgebleven teksten gemakkelijker kunnen lezen.

De don’ts van een chatbot, wat moet je vooral niet doen?

1. Geen teksten gebruiken

Bij de do’s las je de tip over het gebruik van buttons. Dit betekent niet dat je helemaal geen tekst moet toevoegen aan je chatbot. Maak gebruik van een hybride oplossing om de bot nog verder te trainen met de input die je van je gebruikers ontvangt. Vergeet daarbij niet in welke omgeving de chatbot ingezet wordt en stem daar de mogelijkheden op af. Gaat het bijvoorbeeld over een sms-bot? Dan weet je al dat het geen optie is om buttons toe te voegen.

2. Te veel tekst gebruiken

Soms heb je veel te vertellen. Denk maar eens aan juridische informatie of voorwaarden die een gebruiker echt moet weten. Is dit bij jouw bot het geval? Breek de tekst dan op. Zo lijkt het alsof de chatbot echt aan het typen is én kan jouw gebruiker ondertussen alles rustig doorlezen. Een win-winsituatie!  

3. Een simpele ‘ja’ of ‘nee ‘ als antwoord

Een gesprek zal nooit verlopen zoals jij het voor ogen hebt. Verwacht dus nooit een simpele ‘ja’ of ‘nee’ op een gesloten vraag. Houd hier rekening mee tijdens het uitwerken van de conversaties en zorg ervoor dat de chatbot altijd op deze extra informatie terug kan vallen wanneer het nodig is.

4. De bot die zich voordoet als mens

Het is belangrijk dat je bot een persona heeft, maar laat gebruikers wel weten dat het een bot is. Je chatbot is geen mens en daar komt een gebruiker altijd achter. Een welkomstbericht is een ideale plek om je bot te introduceren als virtueel assistent. Dit betekent trouwens niet dat je conversaties eruit moeten zien alsof je met een robot communiceert. Houd bij het ontwerpen van de conversaties steeds in je achterhoofd: “Hoe zou een mens dit zeggen?”.

Ben je benieuwd hoe een chatbot jouw organisatie kan ondersteunen? We kijken graag naar de mogelijkheden. Vul ons contactformulier in om een vrijblijvend gesprek met ons te plannen.

blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen

Lees ook

meer van onze updates